輕售后、缺服務(wù)，產(chǎn)銷雙增背景下家電行業(yè)“后院失火”？

文 | 智能相對(duì)論

作者 | 石榴

2021年，至少在業(yè)績(jī)層面，家電行業(yè)交出了一份不錯(cuò)的成績(jī)單。

中國(guó)家用電器研究院、全國(guó)家用電器工業(yè)信息中心2月25日發(fā)布的《2021年中國(guó)家電行業(yè)年度報(bào)告》顯示，2021年全國(guó)家電行業(yè)（彩電、白電、廚衛(wèi)、小家電產(chǎn)品）累計(jì)銷售額7543億元，較上年增長(zhǎng)3.4%。另?yè)?jù)海關(guān)總署數(shù)據(jù)顯示，2021年我國(guó)家電產(chǎn)品出口額6382億元人民幣，同比增長(zhǎng)14.1%。

（數(shù)據(jù)來源：《2021年中國(guó)家電行業(yè)年度報(bào)告》、海關(guān)總署；制圖：螳螂觀察）

由此可見，去年我國(guó)家電產(chǎn)量、內(nèi)銷和出口都實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，但產(chǎn)銷雙增之外，我國(guó)家電行業(yè)的發(fā)展并非字面上的一帆風(fēng)順。一方面，綜合一部分家電上市公司的2021年業(yè)績(jī)預(yù)告來看，空調(diào)、冰箱遇冷、彩電低迷、小家電冰火兩重天。

（數(shù)據(jù)來源：中國(guó)消協(xié)；制圖：螳螂觀察）

另一方面，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，在2021年商品大類投訴中，家用電子電器類投訴量達(dá)到10.8萬件，高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等，位居投訴榜首位，且超7成的投訴內(nèi)容指向了質(zhì)量和售后服務(wù)。

“投訴之王”的帽子，家電行業(yè)為何多年來仍未摘下？聚焦具體案例的投訴類型，消費(fèi)者又遇到過哪些“坑”？在一年一度的3.15消費(fèi)者權(quán)益日之際，《智能相對(duì)論》與幾位有過類似經(jīng)歷的消費(fèi)者聊了聊，希望借由這些個(gè)例能為行業(yè)帶來一些新的啟發(fā)。

高價(jià)推銷，正在成為家電安裝環(huán)節(jié)的常態(tài)？

對(duì)于家電安裝時(shí)的坑，山西的陳先生因?yàn)樾录沂辗恳娏藗€(gè)遍。

為了省時(shí)省力，陳先生在家電送貨安裝時(shí)，盡量排期到同一個(gè)星期，但事不如人愿，雖然時(shí)間上安排好了，但落到實(shí)處這才發(fā)現(xiàn)這其中的坑也不少。

“本來以為家電安裝都是免費(fèi)的，現(xiàn)在看來是我想的太天真了。有幾個(gè)我印象比較深刻的家電，像云米雖然產(chǎn)品售價(jià)低，但后期安裝費(fèi)用比較來看算高的；美的的洗碗機(jī)也是，安裝需要在櫥柜上打孔，一個(gè)孔就要30塊錢；電視架最貴，居然要500塊錢，師傅還在不斷推薦900多的可旋轉(zhuǎn)的架子，所有的安裝費(fèi)加起來差不多可以買一個(gè)新電視了。”

基于新房裝修，所以陳先生遇到的電器品牌難免繁復(fù)，但彭女士碰到的問題更多的集中在空調(diào)這一個(gè)品類上。

“我家附近線下商場(chǎng)的家電價(jià)格普遍偏高，而且很少有折扣，所以我家的電器百分之八十都是線上購(gòu)買，在安裝上也遇到過一些坑，其中大部分都是空調(diào)帶來的?！?/p>

“2020年，我在京東購(gòu)買了某知名品牌的空調(diào)，該品牌也提供了安裝資費(fèi)明細(xì)，比如打孔費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)、拆防盜網(wǎng)、加長(zhǎng)連接管道、劃割玻璃、室外機(jī)接水盤等等，但實(shí)際情況和表上出入較大，比如高空作業(yè)費(fèi)，是四樓以上100元/臺(tái)，每加1臺(tái)多100元，300封頂，需要使用籃腳手架和吊車作業(yè)的另外按天收費(fèi)，但我們家就一共只有兩個(gè)空調(diào)，在無任何其他增項(xiàng)的情況下，還是被收了400元?！?/p>

“唯一一次維權(quán)成功的是格力空調(diào)移機(jī)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)裝好后師傅說還需要加氟后才能使用，但是試用的時(shí)候感覺我和我丈夫都認(rèn)為并不需要加氟，結(jié)果師傅用機(jī)器測(cè)了以后告訴我們其中的一臺(tái)空調(diào)已經(jīng)到了必須加氟的標(biāo)準(zhǔn)，最后收了我們150，但我在格力官網(wǎng)上看到2匹以下空調(diào)加氟只需要100，不止于此，給客服打電話的時(shí)候還告訴我們移機(jī)、裝機(jī)的價(jià)格是包括了加氟的，最后投訴到網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)維修員才把錢退給我們，如果是不了解、沒有詢問客服、查看過官網(wǎng)的人肯定就被這么糊弄過去了?！?/p>

在中國(guó)的電器消費(fèi)服務(wù)鏈條中，安裝這個(gè)環(huán)節(jié)一直困擾著很大一批消費(fèi)者。畢竟現(xiàn)在的電器產(chǎn)品承載著大量新的技術(shù)，而在5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等概念的作用下，安裝服務(wù)環(huán)節(jié)開始面臨更復(fù)雜的場(chǎng)景，和新功能可能涉及到的更復(fù)雜的收費(fèi)項(xiàng)目。如何讓整個(gè)環(huán)節(jié)更加透明，減少“情緒化收費(fèi)”，增加消費(fèi)者的“安全感”，都是行業(yè)接下來亟需解決的問題。

使用體驗(yàn)不佳，是虛假宣傳的“鍋”嗎？

“本來買它們就是為了方便，現(xiàn)在倒好，生活上確實(shí)是方便了，心情卻越來越差?！?/p>

在2021年雙十一期間，因?yàn)殡娖鲉纹穯蝺r(jià)較高，折扣相對(duì)而言也更加誘人，成都的李女士為了提高生活質(zhì)量，在天貓下單了一家網(wǎng)紅掃地機(jī)器人。

“使用很方便，但是噪音也太大了。掃地機(jī)器人一開啟清掃模式就跟飛機(jī)起飛一樣，耳朵里全是噪音。當(dāng)時(shí)購(gòu)買的時(shí)候只看到宣傳頁(yè)上有‘靜音’兩個(gè)字就激情下單，沒想到會(huì)是這樣的使用體驗(yàn)。”

由于商品都已經(jīng)使用過了，影響二次銷售，李女士的退貨申請(qǐng)也被駁回，她后悔自己購(gòu)物前沒有仔細(xì)看商品評(píng)論，現(xiàn)在這些東西也只能放在儲(chǔ)物間積灰，提醒自己要謹(jǐn)慎購(gòu)物，尤其是家用電器。

不過對(duì)比廣州的王女士，李女士還是要幸運(yùn)很多。畢竟，王女士2020年的兩次購(gòu)物經(jīng)歷，所帶來的已經(jīng)不僅僅是使用體驗(yàn)不佳。

“一個(gè)是網(wǎng)紅脫毛儀，廣告說是英國(guó)原產(chǎn)，結(jié)果買回來看包裝盒明明白白寫著江西制作的。原產(chǎn)地不一樣也就算了，用起來的感受也奇差，熱感太強(qiáng)，同一個(gè)部位用三次就會(huì)有明顯的刺痛感。后來在小紅書上看到很多人有過類似的受騙經(jīng)歷，感覺自己花了一筆冤枉錢?！?/p>

脫毛儀因?yàn)橥跖客Ｖ故褂玫谋容^及時(shí)，沒有造成什么損失，但她同年在拼多多上購(gòu)買的冰箱卻把她租的房子給燒了。

“我承認(rèn)買這個(gè)冰箱最初是想貪個(gè)便宜，畢竟才不到500塊錢，但買回來才使用不到一年就因?yàn)閮?nèi)部著火自燃，甚至還把我租的房子中的很多東西一并燒毀了，害得我賠了房東兩萬塊錢，但是因?yàn)榘l(fā)票等票據(jù)遺失，商家堅(jiān)稱這個(gè)冰箱不是它們家的，最后只能自己吃了這個(gè)啞巴虧。吃一塹長(zhǎng)一智，以后買這樣的東西還是要盡量選擇正規(guī)平臺(tái)和大品牌?！?/p>

2021年，我國(guó)家電市場(chǎng)規(guī)模8811億元，同比增長(zhǎng)5.7%，較2020年實(shí)現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)反彈，整體基本恢復(fù)至2019年同期水平。巨大的利益誘惑下，再加上同質(zhì)化嚴(yán)重，越來越多的家電品牌將重心開始轉(zhuǎn)移在營(yíng)銷上，但“廣告打得更響亮”從來都不是行業(yè)的良性發(fā)展策略，畢竟只要有一次“翻車”，就很容易失去消費(fèi)者的信任與青睞。

小病大修、無病假修，家電售后套路同樣深

售前安裝環(huán)節(jié)的坑和產(chǎn)品質(zhì)量問題與實(shí)際使用的落差感，如果算作是家電品牌在口碑上面臨的第一和第二道坎，那么不夠完善的售后和服務(wù)則是埋在更深層次的“隱形炸彈”。

事實(shí)上，一直以來家電產(chǎn)品售后服務(wù)存在的問題一直都是行業(yè)的頑瘴痼疾，《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》中，家用電子電器類售后服務(wù)投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比為41.7%，“無病假修”、“小病大修”等欺詐式虛假維修問題日益凸顯。

“我去年11月在陽(yáng)臺(tái)曬衣服的時(shí)候不小心踩到了洗衣機(jī)的排水管，當(dāng)時(shí)就聽到了一聲脆響，不過我也并沒太在意，結(jié)果晚上洗衣服的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)開始漏水，所以就緊急聯(lián)系了第二天的上門維修，其實(shí)到這一步我心里還是大概清楚應(yīng)該就是排水管的問題?！?/p>

長(zhǎng)沙的劉女士對(duì)《智能相對(duì)論》講述這自己的經(jīng)歷，但這之后的發(fā)展卻出乎她的意料。

“當(dāng)天晚上和客服約了時(shí)間之后，第二天下午五點(diǎn)維修員上門，在檢查了大概十分鐘后說是洗衣機(jī)的滾筒變形需要更換，說的煞有其事，我一度甚至被他唬住了，但是聽到更換滾筒需要980元的時(shí)候，貧窮讓我冷靜了下來，我想著可以多對(duì)比幾家再做決定，就說想考慮一下，明天再?zèng)Q定要不要換，讓維修員先回去，結(jié)果還支付了50元的上門費(fèi)?！?/p>

“在維修員走了以后，我聯(lián)系了長(zhǎng)沙的一家負(fù)責(zé)家庭維修的連鎖機(jī)構(gòu)，在線上確認(rèn)第二天上門后。第二天這個(gè)師傅簡(jiǎn)單的查看了一下說是排水管的問題，可能是因?yàn)槲也攘艘荒_所以裂開了三個(gè)口子，更換的話因?yàn)榕潘苁菑濐^的需要100元，維修完后出于好奇我去淘寶查了一下官方原裝的這個(gè)排水管，結(jié)果發(fā)現(xiàn)其實(shí)才20-40元，沒有想到防來防去，最后也還是被小坑了一下。”

不過雖然在家電售后環(huán)節(jié)吃過虧的人不少，但仍有一部分堅(jiān)持用戶為王，重視口碑和服務(wù)的品牌在改變消費(fèi)者心中對(duì)家電售后的負(fù)面印象。

常德的方女士4年前在家中裝了海信的中央空調(diào)，保修期是6年，在去年冬天，方女士發(fā)現(xiàn)這款空調(diào)的制熱出了問題，于是通過銷售聯(lián)系上了售后，在微信上預(yù)約了上門時(shí)間。

“第一個(gè)感覺是非常有禮貌，比如因?yàn)閬淼臅r(shí)候家里沒有一次性的鞋套，為了不踩臟地板，這個(gè)師傅就是直接光腳進(jìn)來的；第二是服務(wù)也很到位，不僅僅是把空調(diào)制熱的問題解決了，這個(gè)師傅還去自發(fā)的查看了其他方便的空調(diào)使用情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)主臥的空調(diào)聲音較大，也順手幫我解決了；第三整個(gè)服務(wù)過程包括幫我調(diào)試主臥的空調(diào)，這個(gè)師傅最后都沒有向我收取一分錢的費(fèi)用。如果所有的家電售后能做到這個(gè)程度，相信整個(gè)家電行業(yè)售后的口碑肯定會(huì)得到大幅提升。”

數(shù)據(jù)顯示，近5年間，家電后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模從2015年的2905億元，已經(jīng)發(fā)展到2020年的突破1萬億元。電器服務(wù)工程師規(guī)模達(dá)到百萬級(jí)，也有媒體將這一群體列為快遞、外賣、網(wǎng)約車司機(jī)之后的第四大服務(wù)群體。作為品牌和消費(fèi)者之間的橋梁，為何現(xiàn)在這個(gè)群體現(xiàn)階段在策略性、系統(tǒng)性的協(xié)同上仍有欠缺？

利潤(rùn)微薄，缺乏常識(shí)，家電行業(yè)“后院”為何頻頻“失火”？

2021年原材料價(jià)格的上漲對(duì)家電行業(yè)帶來一定的影響，再加上頭部品牌之間的“博弈”，過去的一年里其實(shí)家電品牌的日子并不好過。

在這樣的背景下，明明應(yīng)該注重提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，但為何消費(fèi)者在售前、售后還是會(huì)屢屢踩坑，《智能相對(duì)論》與長(zhǎng)沙某家電品牌負(fù)責(zé)售后的員工聊了聊，對(duì)此，他也給出了自己的解釋。

“雖然我是做售后的，但售前那邊的情況我也了解一些，其實(shí)說白了，這些亂象的出現(xiàn)一部分原因是因?yàn)槔麧?rùn)微薄。因?yàn)槭矍昂褪酆蟮膯T工工資其實(shí)并不高，收入大頭主要靠提成，這個(gè)提成就來源于你在客戶家維修、安裝時(shí)的進(jìn)賬，比如像你們之前說的，排水管壞了但是換了滾筒，這一單我們的提成就有差不多400塊錢，抵得上一個(gè)星期的工資了，再加上其他人都這樣干，所以做久了之后自然而然也就習(xí)慣去夸大問題?！?/p>

“另一部分原因就是因?yàn)檫@些客戶都不太懂電器，像來找我的客戶很大一部分都是女性，她們并不太了解電器的相關(guān)知識(shí)，幾乎是你說是什么就是什么。還有一部分是白領(lǐng)、上班族，他們一般會(huì)要求你在晚上7點(diǎn)之后上門，這部分人就比較怕麻煩，只要你把情況說的嚴(yán)重一點(diǎn)、復(fù)雜一點(diǎn)，他們一般也懶得插手。但像一部分有修理經(jīng)驗(yàn)的男性就很難糊弄，比如那個(gè)洗衣機(jī)排水管的問題，這部分客戶自己就能發(fā)現(xiàn)原因，然后把排水管型號(hào)買好，讓你上門替換，這種一單就只能賺個(gè)十幾塊錢，其實(shí)說的難聽一點(diǎn)就是見人下菜?！?/p>

“最后其實(shí)也是因?yàn)楝F(xiàn)在在整個(gè)售前售后環(huán)節(jié)里，暫時(shí)還沒有很嚴(yán)苛的規(guī)章制度去進(jìn)行規(guī)范，很多的客戶都發(fā)現(xiàn)不了自己被坑了；有些就算是隱隱約約感覺可能被坑了，但是沒有證據(jù)或者懶得為了幾十上百塊錢麻煩，一般也就不了了之了；就算是倒霉碰到那些喜歡投訴較勁的客戶，對(duì)我們來說頂多也就是退錢加道歉，又不會(huì)少塊肉?！?/p>

總而言之，雖然在過去的一年里，家電產(chǎn)量、內(nèi)銷和出口都實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，但行業(yè)的投訴量也隨之水漲船高，“小病大修”、“無病假修”、“高價(jià)推銷”、“虛假宣傳”等現(xiàn)象愈演愈烈，這部分“投機(jī)者”所依仗的無非是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的不了解以及暫未完善的行業(yè)規(guī)范。

在一年一度的3.15消費(fèi)者權(quán)益日之際，《智能相對(duì)論》通過與有過這類經(jīng)歷的人聊過之后認(rèn)為，想要減少此類現(xiàn)象的發(fā)生，使整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)能夠走上真正良性發(fā)展的道路，消費(fèi)者需要在正規(guī)的平臺(tái)上，購(gòu)買值得信任的品牌，切勿貪小便宜，同時(shí)也要保存票據(jù)，勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益；商家需要腳踏實(shí)地，不能用虛假宣傳博眼球，把控好產(chǎn)品質(zhì)量才是第一要義；售后部門更需要自我監(jiān)督，最好可以減少服務(wù)外包，統(tǒng)一產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，守好最后一道關(guān)卡。

*本文圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)

深挖智能這口井，同好添加vx：zenghy2017

此內(nèi)容為【智能相對(duì)論】原創(chuàng)，

僅代表個(gè)人觀點(diǎn)，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得以任何方式使用，包括轉(zhuǎn)載、摘編、復(fù)制或建立鏡像。

部分圖片來自網(wǎng)絡(luò)，且未核實(shí)版權(quán)歸屬，不作為商業(yè)用途，如有侵犯，請(qǐng)作者與我們聯(lián)系。

智能相對(duì)論（微信ID:aixdlun）：

?AI產(chǎn)業(yè)新媒體;

?今日頭條青云計(jì)劃獲獎(jiǎng)?wù)逿OP10;

?澎湃新聞科技榜單月度top5;

?文章長(zhǎng)期“霸占”鈦媒體熱門文章排行榜TOP10;

?著有《人工智能 十萬個(gè)為什么》

?【重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域】智能家電（含白電、黑電、智能手機(jī)、無人機(jī)等AIoT設(shè)備）、智能駕駛、AI+醫(yī)療、機(jī)器人、物聯(lián)網(wǎng)、AI+金融、AI+教育、AR/VR、云計(jì)算、開發(fā)者以及背后的芯片、算法等。