為了讓大家隨時有甜筒吃，他們黑進(jìn)了麥當(dāng)勞的冰激凌機(jī)！

炎炎夏日，熱浪逼人，如果你想破費(fèi)不多就給自己一份清涼，去快餐店買個甜筒冰激凌是個不錯的選擇。然而，當(dāng)你好不容易擠到柜臺前說出自己的需求時，對面的服務(wù)員往往會笑容可掬地告訴你：“不好意思，冰激凌機(jī)出了故障，產(chǎn)品無法提供！”

碰到這種情況，多數(shù)人可能的反應(yīng)就是聳聳肩，轉(zhuǎn)身一走了之。但是，舊金山的一家初創(chuàng)技術(shù)公司的創(chuàng)始人杰里米·奧蘇利文（Jeremy O’Sullivan）和梅麗莎·尼爾森（Melissa Nelson)可不那么想！因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)，這個問題并不能單純怪罪服務(wù)員或者餐廳老板，而是——這臺冰激凌機(jī)爛透了！

麥當(dāng)勞餐廳標(biāo)配的冰激凌機(jī)，是食品機(jī)械設(shè)備巨頭泰勒公司制造的C602全自動冰激凌機(jī)。根據(jù)網(wǎng)站McBroken的統(tǒng)計，在任何一個營業(yè)時刻，由于機(jī)器故障，全美大約5%到16%的麥當(dāng)勞餐廳無法供應(yīng)冰激凌或奶昔，由此造成的經(jīng)濟(jì)損失無疑是驚人的。令人氣憤的是，這臺故障率頗高的機(jī)器，官方售價高達(dá)18000美元，還不包括后續(xù)的維修保養(yǎng)費(fèi)用。

C602全自動冰激凌機(jī)，因其復(fù)雜的操作方式和奇高的故障率而著稱 | tcmcd.co

一臺店大欺客的冰激凌機(jī)

奧蘇利文和尼爾森初次領(lǐng)教到泰勒冰激凌機(jī)的厲害，是在2011年。當(dāng)時，兩人一起從會計師事務(wù)所辭職，決定開啟自己的健康酸奶初創(chuàng)生意。他們從二手分類網(wǎng)站上買了一臺泰勒冰激凌機(jī)，再安裝上液晶觸摸顯示屏和信用卡讀卡器，打算把這臺自制酸奶機(jī)“Frobot”推廣到全美。

然而問題出現(xiàn)了，衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要求他們定期提供Frobot內(nèi)部的溫度數(shù)據(jù)，以保證產(chǎn)品衛(wèi)生安全。然而，調(diào)出數(shù)據(jù)的方法，在操作手冊上是找不到的！當(dāng)奧蘇利文出于無奈，叫來泰勒品牌的售后維修工程師之后，他們吃驚地發(fā)現(xiàn)，維修工程師首先要在機(jī)器的數(shù)字液晶觸屏上按下一個蛋筒符號，再依照次序按下操作板上刻有雪花和杯狀奶昔的按鈕，把屏幕上顯示的一串?dāng)?shù)字改為5-2-3-1，屏幕上才會姍姍來遲地顯示界面主菜單。隨后，維修工程師輕松地調(diào)出了機(jī)器內(nèi)部的溫度數(shù)據(jù)記錄，當(dāng)然了，奧蘇利文幾天后就收到了來自泰勒的天價維修賬單。

泰勒C602冰激凌機(jī)內(nèi)部工程師手冊中的一頁，明確指出，調(diào)出隱藏服務(wù)菜單，必須由受過訓(xùn)練的售后技術(shù)工程師操作 | dlmanuals.com

較真的奧蘇利文憤怒了！因?yàn)樘├展緵]有人出面解釋，為什么調(diào)出操作菜單的方法秘不示人，還如此之繁瑣：僅僅在美國，就有超過1.31萬家麥當(dāng)勞餐廳裝備了這臺麻煩而棘手的機(jī)器，如果再算上眾多的海外特許連鎖店，這個數(shù)字則更為恐怖。

不讓我創(chuàng)業(yè)，我就當(dāng)黑客！

一氣之下，奧蘇利文來到了中國深圳，找到了負(fù)責(zé)為Frobot系統(tǒng)做硬件外包的工廠以及一位黑客，打算自己開發(fā)一個外接式冰激凌機(jī)內(nèi)部數(shù)據(jù)系統(tǒng)。4個月后，一個名叫Kytch的黑客小玩意誕生了。

Kytch只有一本小開本紙質(zhì)書那么大，只要把它安裝在泰勒冰激凌機(jī)的內(nèi)部，再打開Wi-Fi，配合自己開發(fā)的App，這臺小小的設(shè)備就能顯示、記錄并上傳所有內(nèi)部操作數(shù)據(jù)。

安裝在冰激凌機(jī)內(nèi)部的Kytch | wired.com

從2017年開始，由于加裝了這個小玩意，F(xiàn)robot的維護(hù)成本大大縮減，生意終于開始好轉(zhuǎn)。然而，全新的煩心事出現(xiàn)了，由于長時間連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，所有自動售貨點(diǎn)的泰勒冰激凌機(jī)開始不斷出現(xiàn)各種故障：有時酸奶原料和成品直接從機(jī)器各個縫隙噴薄而出。一時間，曾經(jīng)對Frobot敞開大門的購物中心和其他公共設(shè)施也開始打退堂鼓了。

于是，奧蘇利文和尼爾森決定一不做二不休，關(guān)掉凍酸奶生意，轉(zhuǎn)而專注于升級自己的小黑匣子，新一代的Kytch。

為了讓新一代Kytch的功能更加有的放矢，奧蘇利文和尼爾森首先搞來了幾臺泰勒冰激凌機(jī)，然后對它們來了個大拆解：普通冰激凌機(jī)的工作機(jī)制并不復(fù)雜——通過機(jī)械裝置，把液態(tài)原料擠過一只漏斗，然后在一只飛速旋轉(zhuǎn)的桶內(nèi)將其低溫急凍，同時一把金屬鏟不斷地從凝固的原料表面鏟下薄薄的一層，然后繼續(xù)攪拌，力圖將形成的冰晶體體積降低到最小以提升冰激凌的口感。最后，準(zhǔn)備好的冰激凌原料通過噴嘴洶涌而出，進(jìn)入一只只蛋卷圓筒或者冰激凌杯，再送到焦急等待的消費(fèi)者手中。

不過，為麥當(dāng)勞“量身定制”的泰勒C602“全自動”冰激凌機(jī)要復(fù)雜一點(diǎn)，為了同時給食客提供冰激凌和奶昔，它內(nèi)部有兩個漏斗以及兩個儲料桶，由兩套獨(dú)立的控制系統(tǒng)來操作。

為了加速原料流出，泰勒冰激凌機(jī)內(nèi)部還加裝了氣泵：因?yàn)楦鶕?jù)統(tǒng)計數(shù)字，最高峰時，麥當(dāng)勞餐廳必須以每分鐘10只的速度供應(yīng)蛋卷冰激凌。

天價維修費(fèi)：羊毛是如何薅出來的！

然而，過分復(fù)雜的結(jié)構(gòu)必然帶來更高的故障率。一些麥當(dāng)勞餐廳加盟店主說，這臺機(jī)器就像“意大利制造的賽車”：時髦、高效，但時不時就會出點(diǎn)事兒。具有諷刺意義的是，在歐洲一些地方，麥當(dāng)勞允許加盟商購買來自意大利博洛尼亞某品牌的冰激凌機(jī)，這種機(jī)器的口碑明顯高于泰勒的產(chǎn)品。

為了保持清潔衛(wèi)生，普通冰激凌機(jī)必須每天打開進(jìn)行內(nèi)部清洗，丟棄剩余的原料。為了節(jié)約成本，麥當(dāng)勞使用的泰勒冰激凌機(jī)采用的是“內(nèi)部高溫滅菌法”：在餐廳停業(yè)后，將內(nèi)部溫度提升至66度并維持大約30分鐘，對內(nèi)部原料進(jìn)行巴氏消毒，然后再重新冷凍。

這個自動消毒過程耗時大約四小時，不過經(jīng)常會因?yàn)槁┒分袣埩舻脑线^多或過少而神秘終止。這時候，唯一的解決方案只能是按動“重啟按鈕”，再靜靜等待另外四個小時。許多店主抱怨說，他們通常在早晨發(fā)現(xiàn)問題，被迫重啟機(jī)器消毒程序，從而眼睜睜地錯過了營業(yè)額最高的午餐時間，讓無數(shù)中午想來一個冰激凌的孩子失望而歸。

不僅如此，根據(jù)官方使用手冊，每半個月，泰勒自動冰激凌機(jī)就必須來一次“大保健”：許多零件必須完全從機(jī)器上拆解下來進(jìn)行潤滑、消毒。由于結(jié)構(gòu)過分復(fù)雜，店主往往會發(fā)現(xiàn)自己的地板上會多出至少20多個不同材質(zhì)與直徑的O型密封圈。在重新安裝時，只要少了一個 ，你的泰勒冰激凌機(jī)就會立馬變身一臺冰激凌噴泉。即使是來自麥當(dāng)勞官方的維修工程師也會抱怨說，在100次維修后的重新組裝中，頂多只有10次，能夠讓泰勒冰激凌機(jī)“立刻毫無障礙地運(yùn)轉(zhuǎn)起來”。

經(jīng)過幾個月的分析與研發(fā)，奧蘇利文和尼爾森的新一代Kytch誕生了。核心中樞是一臺黑莓P系列商用手機(jī)。通過收集更多的機(jī)械內(nèi)部數(shù)據(jù)，Kytch能夠迅速鎖定故障，然后直接對內(nèi)部電路板發(fā)出命令信號，繞過操作系統(tǒng)，對機(jī)器微小的內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)問題進(jìn)行直接修正。如果問題大到必須人工拆機(jī)維修，Kytch也會提前報錯并通過網(wǎng)絡(luò)搜索，給出維修方案。奧蘇利文和尼爾森開著汽車，在舊金山灣區(qū)逐家拜訪使用了泰勒冰激凌機(jī)的快餐加盟店，推銷自己的系統(tǒng)，并給出了非常優(yōu)惠的月租報價：僅為10美元！

出乎他們意料的是，從麥當(dāng)勞到漢堡王，幾乎沒有店主聽說過泰勒冰激凌機(jī)能夠在屏幕上調(diào)出隱秘的功能菜單，更別提掌握那些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)：漏斗的溫度，乙二醇的存量等等。同時，他們每個月定期聘請?zhí)├展镜木S修服務(wù)人員上門解決機(jī)械故障，或僅僅做出一些參數(shù)的微調(diào)，每一家的維修賬單都高達(dá)幾千美元。

“為什么他們對如此簡單的事情設(shè)置如此高的門檻？答案只有一個：貪婪！” 很快，在奧蘇利文的堅持下，Kytch控制app上多了一個助手功能，現(xiàn)在店主只要通過手機(jī)app上簡單的操作，就能對冰激凌機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)參數(shù)進(jìn)行微調(diào)。許多麥當(dāng)勞連鎖店主表示，雖然升級后，Kytch每年要收250美元的費(fèi)用，但真的是物有所值。這個小黑盒子為自己節(jié)省的維修費(fèi)用和提高的營業(yè)額，至少是這個數(shù)字的數(shù)十倍。

想搞我？奉陪到底！

截至 2020年秋天，已經(jīng)有大約500多臺Kytch被安裝在全美各地的麥當(dāng)勞餐廳中，到了今年年初，這個數(shù)字又翻了一倍，隨著越來越多的麥當(dāng)勞餐廳加盟店主把Kytch裝進(jìn)自己的冰激凌機(jī)，如夢方醒的泰勒公司和麥當(dāng)勞決定發(fā)動一場“帝國反擊戰(zhàn)”。

2020年11月2日，麥當(dāng)勞向全美加盟商發(fā)出警告，嚴(yán)禁他們使用Kytch，理由是Kytch破壞了設(shè)備的信息保密協(xié)議，并有可能造成“操作人員受傷”。次日，泰勒公司宣布一款功能非常類似Kytch的硬件“泰勒奶昔圣代連通器”即將推出。為了避嫌，泰勒公司聲稱，這款產(chǎn)品是由集團(tuán)另一家技術(shù)子公司開發(fā)的，原名”開放廚房”。

奧蘇利文和尼爾森非常憤怒。他們確定，麥當(dāng)勞和泰勒曾經(jīng)通過偽裝客戶等手段搞到了Kytch，并對它進(jìn)行了逆向工程，最終推出了一款高仿產(chǎn)品，試圖把Kytch扼殺在搖籃里。為此，奧蘇利文和尼爾森調(diào)取了所有售出機(jī)器的IP登陸地址，終于發(fā)現(xiàn)，有三臺設(shè)備在上線后不久就神秘地失蹤了，而它們最后一次登陸的地點(diǎn)，恰恰是在一家泰勒冰激凌機(jī)分銷商的辦公室里。

奧蘇利文和尼爾森決定發(fā)起法律訴訟，把麥當(dāng)勞和泰勒公司并列為被告。他們深知，這場官司必定曠日持久，勝負(fù)難料；即使贏得官司，也不一定能挽救Kytch的命運(yùn)。然而，對于他們來說，這依舊是一場必須要打的戰(zhàn)斗：“我們已經(jīng)破解了這臺煩人的冰激凌機(jī)，現(xiàn)在我們有個機(jī)會，去破壞這臺煩人機(jī)器后面那臺貪婪的壟斷機(jī)器，為什么不呢？” 奧蘇利文說。

翻譯：朱步?jīng)_

編輯：odette

編譯來源：wired