觀察 | “愛山東”政務服務平臺：大數(shù)據(jù)助力高效辦成一件事

在當今數(shù)字化、信息化高速發(fā)展的時代，政務服務的創(chuàng)新與優(yōu)化成為提升政府治理效能、增強民眾滿意度的關(guān)鍵所在。山東省積極響應時代潮流，傾力打造的“愛山東”政務服務平臺，憑借大數(shù)據(jù)技術(shù)的強大支撐，為民眾實現(xiàn)高效辦成一件事開辟了全新的路徑，成為政務服務領(lǐng)域的璀璨明星。

一、“愛山東”政務服務平臺的背景與發(fā)展

（一）時代需求催生創(chuàng)新之舉
隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，民眾對政務服務的便捷性、高效性提出了更高的要求。傳統(tǒng)的政務服務模式存在著諸多痛點，如辦事流程繁瑣、信息不透明、部門之間協(xié)同困難等，這些問題嚴重影響了民眾的辦事體驗和政府的形象。為了滿足民眾日益增長的美好生活需要，提升政府的治理能力和服務水平，山東省政府積極探索政務服務的新模式、新途徑，“愛山東”政務服務平臺應運而生。

（二）平臺建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃
“愛山東”政務服務平臺的建設(shè)是山東省政府深入貫徹落實黨中央、國務院關(guān)于推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的決策部署的重要舉措。山東省政府將平臺建設(shè)納入全省數(shù)字政府發(fā)展規(guī)劃，明確了平臺的建設(shè)目標、功能定位和發(fā)展路徑。平臺以“服務于民、便利于民”為宗旨，以“一網(wǎng)通辦、一次辦好”為目標，致力于打造集政務服務、公共服務、便民服務于一體的綜合性服務平臺。

（三）發(fā)展歷程與重要節(jié)點
自上線以來，“愛山東”政務服務平臺經(jīng)歷了不斷的優(yōu)化升級和功能拓展。在建設(shè)初期，平臺主要整合了部分高頻政務服務事項，實現(xiàn)了網(wǎng)上查詢和辦理。隨著技術(shù)的不斷進步和服務需求的日益增長，平臺逐步增加了更多的服務事項，實現(xiàn)了從省級到市、縣、鄉(xiāng)、村五級覆蓋。同時，平臺還不斷優(yōu)化用戶體驗，推出了移動端應用，方便民眾隨時隨地辦理業(yè)務。在發(fā)展過程中，一些重要的節(jié)點和標志性事件推動了平臺的快速發(fā)展。例如，平臺與多個部門實現(xiàn)了數(shù)據(jù)對接和共享，打破了信息孤島；推出了“一件事一次辦”服務，大大提高了辦事效率；在疫情期間，平臺及時上線了一系列防疫服務，為疫情防控和復工復產(chǎn)提供了有力支持。

二、大數(shù)據(jù)在政務服務中的關(guān)鍵作用

（一）數(shù)據(jù)整合與共享的基石
大數(shù)據(jù)技術(shù)為政務服務中的數(shù)據(jù)整合與共享提供了強大的技術(shù)支持。在傳統(tǒng)政務服務模式下，各部門的數(shù)據(jù)分散存儲、獨立管理，形成了一個個信息孤島。這不僅導致數(shù)據(jù)重復采集、數(shù)據(jù)不一致等問題，還嚴重制約了政務服務的效率和質(zhì)量。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，“愛山東”政務服務平臺能夠?qū)⒎稚⒃诓煌块T、不同系統(tǒng)、不同格式的數(shù)據(jù)進行整合和標準化處理，建立起統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)共享平臺。這樣一來，各個部門可以在授權(quán)范圍內(nèi)共享數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和協(xié)同應用，為政務服務的高效辦理提供了堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（二）精準需求分析的利器
了解民眾的需求是提供優(yōu)質(zhì)政務服務的前提。大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)Ａ康恼辗諗?shù)據(jù)進行深入挖掘和分析，從而精準地把握民眾的辦事需求和行為習慣。通過對用戶的訪問記錄、搜索關(guān)鍵詞、辦理事項等數(shù)據(jù)的分析，“愛山東”政務服務平臺可以了解民眾最關(guān)心的問題、最常辦理的業(yè)務以及在辦事過程中遇到的困難和痛點。基于這些分析結(jié)果，平臺能夠有針對性地優(yōu)化服務流程、改進服務方式、推出個性化的服務內(nèi)容，從而更好地滿足民眾的需求，提高民眾的滿意度。

（三）實時監(jiān)測與評估的保障
政務服務的質(zhì)量和效率需要持續(xù)的監(jiān)測和評估來保障。大數(shù)據(jù)技術(shù)為“愛山東”政務服務平臺提供了實時監(jiān)測和評估的能力。通過對平臺運行數(shù)據(jù)的實時采集和分析，政府部門可以及時掌握服務的受理量、辦理量、辦結(jié)率、滿意度等關(guān)鍵指標，了解服務的運行狀況和存在的問題。同時，大數(shù)據(jù)還可以對服務過程中的異常情況進行預警，如辦理時間過長、投訴率過高、業(yè)務量突然增加等，以便政府部門及時采取措施進行干預和調(diào)整。此外，通過對歷史數(shù)據(jù)的分析和對比，政府部門還可以評估政務服務改革措施的效果，為進一步優(yōu)化服務提供決策依據(jù)。

三、“愛山東”政務服務平臺的功能與特色

（一）豐富多元的功能模塊
“愛山東”政務服務平臺涵蓋了廣泛而豐富的功能模塊，以全方位滿足民眾和企業(yè)的多樣化需求。在個人事務領(lǐng)域，從社會保障到教育醫(yī)療，從交通出行到文化旅游，幾乎無所不包。例如，社保模塊提供了社保查詢、繳費、待遇申領(lǐng)等一站式服務，讓民眾對自己的社保狀況了如指掌。教育醫(yī)療模塊整合了入學報名、醫(yī)院掛號、醫(yī)保報銷等服務，極大地便利了民眾的生活。在交通出行方面，民眾可以通過平臺查詢實時路況、購買車票、辦理違章處理等。文化旅游模塊則提供了景點門票預訂、文化活動報名等服務，豐富了民眾的精神文化生活。

對于企業(yè)而言，平臺同樣提供了全面而細致的服務。從企業(yè)開辦、變更到注銷，從項目審批、融資貸款到市場監(jiān)管，涵蓋了企業(yè)發(fā)展的全生命周期。企業(yè)開辦模塊實現(xiàn)了線上一站式辦理，包括工商注冊、稅務登記、公章刻制等，大大縮短了企業(yè)開辦時間。項目審批模塊提供了項目申報、審批進度查詢等服務，提高了項目審批效率。融資貸款模塊整合了各類金融機構(gòu)的產(chǎn)品和服務，為企業(yè)提供了便捷的融資渠道。市場監(jiān)管模塊則為企業(yè)提供了信用查詢、知識產(chǎn)權(quán)保護等服務，營造了公平競爭的市場環(huán)境。

（二）便捷高效的服務體驗
便捷性是“愛山東”政務服務平臺的一大特色。平臺提供了多種便捷的登錄方式，除了傳統(tǒng)的用戶名密碼登錄外，還支持人臉識別、指紋識別、短信驗證碼登錄等，讓民眾能夠快速、安全地登錄平臺。同時，平臺的操作界面簡潔明了，功能布局合理，無論是初次使用的用戶還是老年群體，都能夠輕松上手。在服務流程方面，平臺進行了深度優(yōu)化，最大程度地減少了不必要的環(huán)節(jié)和材料，實現(xiàn)了“能減則減、能免則免”。例如，對于一些高頻事項，平臺通過數(shù)據(jù)共享實現(xiàn)了自動填充和核驗，民眾無需重復提交材料。此外，平臺還提供了智能引導和辦事指南，幫助民眾清晰了解辦事流程和所需材料，避免了因不清楚流程而導致的反復跑腿。

高效性是平臺的另一大亮點。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的應用，平臺實現(xiàn)了服務的智能匹配和快速推送。當民眾提交辦事申請后，系統(tǒng)能夠自動識別申請事項，并將其快速分配到相應的部門進行處理。同時，平臺還支持并聯(lián)審批和協(xié)同辦理，對于涉及多個部門的事項，能夠?qū)崿F(xiàn)部門之間的同步審批和信息共享，大大縮短了辦事時間。此外，平臺還提供了辦事進度實時查詢功能，民眾可以通過手機或電腦隨時隨地了解自己的辦事進度，做到心中有數(shù)。

（三）智能創(chuàng)新的服務模式
“愛山東”政務服務平臺積極引入人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)，不斷創(chuàng)新服務模式，為民眾和企業(yè)提供更加智能化、個性化的服務。智能客服是平臺的一項重要創(chuàng)新。通過自然語言處理技術(shù)和機器學習算法，智能客服能夠理解民眾的問題，并快速給出準確、詳細的回答。無論是常見問題還是復雜的業(yè)務咨詢，智能客服都能夠應對自如，為民眾提供 24 小時不間斷的服務。個性化推薦是平臺的另一項智能服務。基于大數(shù)據(jù)分析和用戶畫像技術(shù)，平臺能夠根據(jù)民眾的歷史辦事記錄、興趣偏好和需求特征，為其精準推薦相關(guān)的服務事項和政策信息，提高服務的針對性和有效性。

此外，平臺還推出了“掌上辦”“指尖辦”等創(chuàng)新服務模式。民眾只需通過手機下載“愛山東”APP，即可隨時隨地辦理各類政務服務事項。無論是在公交車上、家中還是外出旅行，都能夠享受到便捷高效的政務服務。這種“隨時隨地、想辦就辦”的服務模式，極大地提高了民眾的辦事體驗和滿意度。

（四）安全可靠的保障體系
數(shù)據(jù)安全和隱私保護是政務服務平臺的生命線?！皭凵綎|”政務服務平臺高度重視安全保障工作，建立了完善的安全防護體系。在技術(shù)層面，平臺采用了先進的加密技術(shù)、身份認證技術(shù)和訪問控制技術(shù)，確保數(shù)據(jù)在傳輸、存儲和使用過程中的安全性。同時，平臺還定期進行安全漏洞掃描和風險評估，及時發(fā)現(xiàn)和修復潛在的安全隱患。在管理層面，平臺制定了嚴格的數(shù)據(jù)管理制度和操作規(guī)范，明確了數(shù)據(jù)的采集、存儲、使用、共享和銷毀等環(huán)節(jié)的流程和要求，確保數(shù)據(jù)的使用合法合規(guī)。此外，平臺還加強了對工作人員的安全培訓和教育，提高工作人員的安全意識和防范能力。

四、大數(shù)據(jù)助力高效辦成一件事的具體案例

（一）不動產(chǎn)登記的便捷化
不動產(chǎn)登記是一項涉及眾多部門和環(huán)節(jié)的復雜業(yè)務，過去辦理不動產(chǎn)登記往往需要民眾在多個部門之間來回奔波，提交大量的材料，耗費大量的時間和精力。如今，借助“愛山東”政務服務平臺和大數(shù)據(jù)技術(shù)，不動產(chǎn)登記實現(xiàn)了便捷化辦理。通過平臺的數(shù)據(jù)共享功能，不動產(chǎn)登記相關(guān)部門能夠?qū)崟r獲取申請人的身份信息、房產(chǎn)信息、稅務信息等，無需申請人重復提交材料。同時，平臺還實現(xiàn)了不動產(chǎn)登記的在線申請、在線審核、在線繳費和證書郵寄等功能，申請人足不出戶即可完成整個登記流程。以濟南市為例，過去辦理不動產(chǎn)登記需要 10 個工作日左右，現(xiàn)在通過“愛山東”政務服務平臺，辦理時間縮短至 3 個工作日以內(nèi)，大大提高了辦事效率，受到了民眾的廣泛好評。

（二）企業(yè)開辦的一站式服務
企業(yè)開辦是企業(yè)發(fā)展的第一步，過去企業(yè)開辦需要依次辦理工商注冊、稅務登記、銀行開戶、社保登記等多項手續(xù)，涉及多個部門，流程繁瑣，耗時較長?！皭凵綎|”政務服務平臺整合了企業(yè)開辦涉及的各個部門的服務資源，實現(xiàn)了一站式辦理。企業(yè)只需在平臺上填寫一次申請信息，系統(tǒng)就會自動將相關(guān)信息推送給各個部門進行并聯(lián)審批。同時，平臺還提供了免費的公章刻制、稅務 UKey 領(lǐng)取等服務，降低了企業(yè)的開辦成本。以青島市為例，通過“愛山東”政務服務平臺開辦企業(yè)，平均辦理時間從過去的 7 個工作日壓縮至 1 個工作日以內(nèi)，極大地激發(fā)了市場主體的活力。

（三）醫(yī)保報銷的智能化
醫(yī)保報銷是民眾關(guān)心的熱點問題之一，過去醫(yī)保報銷需要民眾攜帶大量的紙質(zhì)材料到醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)進行審核報銷，流程繁瑣，等待時間長?！皭凵綎|”政務服務平臺利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)了醫(yī)保報銷的智能化。平臺通過與醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)保部門的數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)了醫(yī)療費用的實時結(jié)算和報銷。民眾在出院時只需支付個人自付部分，醫(yī)保報銷部分由醫(yī)院直接與醫(yī)保部門結(jié)算，無需再跑腿報銷。同時，平臺還提供了醫(yī)保報銷查詢、異地就醫(yī)備案等功能，方便民眾隨時了解醫(yī)保報銷情況和辦理異地就醫(yī)手續(xù)。以煙臺市為例，通過“愛山東”政務服務平臺進行醫(yī)保報銷，報銷周期從過去的 1 個月左右縮短至 10 個工作日以內(nèi)，極大地提高了醫(yī)保報銷的效率和便捷性。

（四）教育入學的信息化
教育入學是每個家庭都關(guān)心的大事，過去入學報名需要家長到學?，F(xiàn)場提交材料、排隊審核，不僅耗費時間和精力，還容易出現(xiàn)信息不準確、不透明等問題?！皭凵綎|”政務服務平臺推出了教育入學服務，實現(xiàn)了入學報名的信息化。家長只需在平臺上填寫學生的相關(guān)信息和報名志愿，系統(tǒng)就會自動進行資格審核和錄取分配。同時，平臺還提供了入學政策查詢、學區(qū)劃分查詢等功能，讓家長能夠及時了解入學政策和學區(qū)信息。以泰安市為例，通過“愛山東”政務服務平臺進行入學報名，報名時間從過去的 2 周左右縮短至 5 天以內(nèi)，提高了入學報名的效率和公平性，受到了家長和社會的廣泛贊譽。

五、面臨的挑戰(zhàn)與應對策略

（一）數(shù)據(jù)質(zhì)量與準確性的挑戰(zhàn)
盡管大數(shù)據(jù)在政務服務中發(fā)揮著重要作用，但數(shù)據(jù)質(zhì)量和準確性問題仍然是一個嚴峻的挑戰(zhàn)。部分政務數(shù)據(jù)可能存在缺失、錯誤、重復等情況，這會影響大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果和政務服務的質(zhì)量。為了應對這一挑戰(zhàn)，需要加強數(shù)據(jù)源頭治理，建立嚴格的數(shù)據(jù)采集標準和規(guī)范，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。同時，要建立數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)測和評估機制，定期對數(shù)據(jù)進行檢查和修復，及時發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。此外，還可以通過數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)融合等技術(shù)手段，對數(shù)據(jù)進行優(yōu)化和整合，提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可用性。

（二）數(shù)據(jù)安全與隱私保護的挑戰(zhàn)
隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應用，數(shù)據(jù)安全和隱私保護問題日益凸顯。政務服務涉及大量的個人敏感信息和企業(yè)機密信息，如果這些信息泄露或被濫用，將給個人和企業(yè)帶來嚴重的損失。為了保障數(shù)據(jù)安全和隱私，需要加強技術(shù)防護，采用先進的加密技術(shù)、身份認證技術(shù)、訪問控制技術(shù)等，確保數(shù)據(jù)在傳輸、存儲和使用過程中的安全性。同時，要完善法律法規(guī)，明確數(shù)據(jù)安全和隱私保護的責任和義務，加大對數(shù)據(jù)泄露和濫用行為的打擊力度。此外，還需要加強對民眾和企業(yè)的宣傳教育，提高其數(shù)據(jù)安全和隱私保護意識，引導其正確使用政務服務平臺。

（三）技術(shù)更新與人才短缺的挑戰(zhàn)
大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展迅速，政務服務平臺需要不斷跟進技術(shù)更新，以保持服務的先進性和有效性。然而，技術(shù)更新需要投入大量的資金和人力，對于一些地區(qū)和部門來說可能存在困難。此外，大數(shù)據(jù)技術(shù)人才短缺也是一個普遍存在的問題，這會影響平臺的建設(shè)和運維。為了應對技術(shù)更新和人才短缺的挑戰(zhàn)，需要加大對政務服務平臺的投入，建立穩(wěn)定的資金保障機制，確保平臺能夠及時進行技術(shù)升級和改造。同時，要加強人才培養(yǎng)和引進，通過與高校、科研機構(gòu)合作，培養(yǎng)一批既懂政務服務又懂大數(shù)據(jù)技術(shù)的復合型人才。此外，還可以通過購買服務等方式，借助外部專業(yè)團隊的力量，提升平臺的技術(shù)水平和服務能力。

（四）部門協(xié)同與信息共享的挑戰(zhàn)
政務服務往往涉及多個部門，部門之間的協(xié)同和信息共享是實現(xiàn)高效服務的關(guān)鍵。然而，在實際工作中，部門之間可能存在利益沖突、職責不清、溝通不暢等問題，導致協(xié)同困難和信息共享不充分。為了促進部門協(xié)同和信息共享，需要建立健全協(xié)調(diào)機制，明確各部門的職責和分工，加強部門之間的溝通和協(xié)調(diào)。同時，要建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準和規(guī)范，確保數(shù)據(jù)的一致性和兼容性。此外，還可以通過建立績效考核機制，對部門協(xié)同和信息共享情況進行考核評價，激勵各部門積極參與協(xié)同和共享工作。

六、未來展望

（一）技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)服務升級
隨著 5G、人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)的不斷發(fā)展和應用，“愛山東”政務服務平臺將迎來新的發(fā)展機遇。5G 技術(shù)將為平臺提供更高速、更穩(wěn)定的數(shù)據(jù)傳輸通道，實現(xiàn)政務服務的實時互動和高清視頻辦理。人工智能技術(shù)將進一步提升平臺的智能化水平，實現(xiàn)更加精準的服務推薦和智能客服。區(qū)塊鏈技術(shù)將為政務數(shù)據(jù)的安全存儲和共享提供可靠保障，確保數(shù)據(jù)的不可篡改和可追溯性。此外，虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等技術(shù)也將為政務服務帶來全新的體驗，如通過虛擬政務大廳為民眾提供沉浸式的辦事服務。

（二）服務內(nèi)容拓展與深化
未來，“愛山東”政務服務平臺將不斷拓展和深化服務內(nèi)容，實現(xiàn)政務服務的全覆蓋和精細化。在服務領(lǐng)域方面，平臺將進一步延伸到教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)等民生領(lǐng)域的深層次服務，滿足民眾日益增長的美好生活需要。在服務對象方面，平臺將不僅關(guān)注個人和企業(yè)，還將拓展到社會組織、基層社區(qū)等，實現(xiàn)服務的多元化和精準化。同時，平臺將加強對特殊群體的服務支持，如老年人、殘疾人、退役軍人等，提供更加貼心、便捷的政務服務。

（三）區(qū)域協(xié)同與全國一體化
在推動區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展的背景下，“愛山東”政務服務平臺將加強與其他省份政務服務平臺的協(xié)同合作，實現(xiàn)政務服務的跨區(qū)域辦理。通過建立區(qū)域數(shù)據(jù)共享平臺和協(xié)同辦理機制，打破地域限制，讓民眾和企業(yè)在異地也能享受到高效便捷的政務服務。同時，“愛山東”政務服務平臺將積極融入全國一體化政務服務平臺體系，實現(xiàn)與國家平臺的互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)共享，推動政務服務的標準化、規(guī)范化和一體化發(fā)展。

（四）公眾參與與社會共治
政務服務的優(yōu)化離不開公眾的參與和監(jiān)督。未來，“愛山東”政務服務平臺將進一步加強公眾參與機制建設(shè)，鼓勵民眾和企業(yè)對政務服務進行評價和反饋。通過建立健全投訴舉報機制和滿意度評價體系，及時收集民眾的意見和建議，不斷改進政務服務。同時，平臺將積極推動政務服務的社會共治，引導社會組織、志愿者等參與政務服務的提供和監(jiān)督，形成政府主導、社會參與、共同治理的良好局面。

“愛山東”政務服務平臺在大數(shù)據(jù)技術(shù)的助力下，已經(jīng)取得了顯著的成效。但面對不斷變化的社會需求和技術(shù)發(fā)展，平臺仍需不斷創(chuàng)新和完善。相信在未來，“愛山東”政務服務平臺將以更加高效、便捷、智能的服務，為山東省的經(jīng)濟社會發(fā)展和民眾的幸福生活提供更加強有力的支撐，成為全國政務服務的典范和標桿。

作者簡介：封崇崇，男，江蘇沛縣人，大學學歷，高級工程師。山東數(shù)字強省建設(shè)領(lǐng)導小組辦公室“無證明之省”觀察員、國家注冊質(zhì)量管理體系（QMS）審核員、國家注冊環(huán)境管理體系（EMS）審核員、國家注冊職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS）審核員、國家注冊服務認證審查員、國家注冊溫室氣體核查員?，F(xiàn)為財政部政府采購評審專家、山東省科技專家（山東省科技廳）、山東省工業(yè)和信息化廳專家、山東省政府采購評標專家、“科普中國”外聘專家、《科學辟謠》特聘專家、泰山科普名家。