行動(dòng)不便，也能漫步機(jī)場(chǎng)

數(shù)據(jù)顯示，在歐盟國(guó)家，每4名成年人中就有1名有某種形式的殘疾。2023年，超過(guò)11500輛輪椅和小輪車(chē)被美國(guó)航企不當(dāng)處理。如何確保所有經(jīng)過(guò)機(jī)場(chǎng)航站樓的旅客都能平等地使用機(jī)場(chǎng)相關(guān)設(shè)施，日益成為擺在機(jī)場(chǎng)工作人員面前的一個(gè)挑戰(zhàn)。

“殘疾人是旅客，不是問(wèn)題；移動(dòng)設(shè)施是主人身體的延伸，不是行李。機(jī)場(chǎng)如何感知和對(duì)待他們的需求決定了一切”。作為一名輪椅旅客，加拿大政府首席無(wú)障礙官員斯蒂芬妮·卡迪厄表示，機(jī)場(chǎng)工作人員直接詢(xún)問(wèn)旅客他們的需求是什么，而不是假設(shè)或忽視他們，這一點(diǎn)非常重要。

世界各地機(jī)場(chǎng)和政府都在大力投資，以滿(mǎn)足行動(dòng)不便旅客對(duì)自主性和靈活性的要求。當(dāng)然，這并不意味著要實(shí)施大項(xiàng)目或進(jìn)行大投資。任何改進(jìn)，無(wú)論大小，都能給行動(dòng)不便旅客帶來(lái)很大不同。最重要的是關(guān)注有特殊需求旅客的日常需求，并找到一種在機(jī)場(chǎng)環(huán)境中滿(mǎn)足這些需求的方法。

希望盡可能獨(dú)立出行

Mima是一家以人為本的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，與世界各地機(jī)場(chǎng)合作，改善機(jī)場(chǎng)的無(wú)障礙設(shè)施、旅客體驗(yàn)和尋路策略。Mima無(wú)障礙和包容性設(shè)計(jì)主管艾米麗·耶茨表示，靈活性和自主性是機(jī)場(chǎng)為行動(dòng)不便旅客提供良好出行體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。耶茨是一位患有腦癱的輪椅使用者，她認(rèn)為所有機(jī)場(chǎng)都應(yīng)該努力為行動(dòng)不便旅客提供“人性化的體驗(yàn)，而不是一項(xiàng)單獨(dú)的流程”。

“我希望機(jī)場(chǎng)可以重新設(shè)計(jì)協(xié)助服務(wù)，為旅客提供更多自主權(quán)。”她說(shuō)，“根據(jù)目前的設(shè)計(jì)，協(xié)助旅行服務(wù)不能讓我像普通旅客一樣出行。我很少像普通旅客一樣在機(jī)場(chǎng)購(gòu)物、喝飲料和用餐，有時(shí)我和其他需要幫助的旅客一起被留在等候區(qū)，直到輪到我們登機(jī)。這并不是我們所追求的快樂(lè)旅行的開(kāi)始?！?/p>

耶茨承認(rèn)，機(jī)場(chǎng)必須有既定的流程和系統(tǒng)確保所有人的安全。但她認(rèn)為，“機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客體驗(yàn)的全面關(guān)注，以及提倡對(duì)所有旅客采用更平等的方式，將得到很多旅客的好評(píng)”。

Mima在航空領(lǐng)域最著名的一個(gè)項(xiàng)目是英國(guó)倫敦希思羅機(jī)場(chǎng)。其任務(wù)是制定一項(xiàng)新的無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)，提出技術(shù)要求以落實(shí)并超越當(dāng)前的無(wú)障礙立法。

“這項(xiàng)無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)包括對(duì)行動(dòng)不便工作人員的后臺(tái)要求，關(guān)于服務(wù)行動(dòng)不便旅客的操作指導(dǎo)，以及有相關(guān)生活經(jīng)驗(yàn)的用戶(hù)的參與?！彼f(shuō)，“我們還引入了同理心的概念，以幫助設(shè)計(jì)師和承包商更好地理解這些要求將對(duì)希思羅機(jī)場(chǎng)行動(dòng)不便旅客和工作人員產(chǎn)生的積極影響。”

美國(guó)開(kāi)放門(mén)戶(hù)組織（ODO）無(wú)障礙專(zhuān)家兼項(xiàng)目主管勞雷爾·范霍恩曾經(jīng)與美國(guó)孟菲斯機(jī)場(chǎng)、鹽湖城機(jī)場(chǎng)等合作進(jìn)行通用設(shè)計(jì)，她同意耶茨的觀點(diǎn)，即好的無(wú)障礙體驗(yàn)應(yīng)該考慮到需要幫助的旅客和那些希望盡可能獨(dú)立出行旅客的需求。

“對(duì)這兩個(gè)機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，獲取詳細(xì)的出行前信息很重要，對(duì)所有面向旅客的工作人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)也很重要。”范霍恩說(shuō)，“通常是人為因素造就了積極、難忘的體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙出行需要機(jī)場(chǎng)高層的全面承諾和所有利益相關(guān)方的持續(xù)合作，以及殘疾人社區(qū)的定期投入，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)沒(méi)有任何東西是一成不變的，尤其是現(xiàn)在?！?/p>

測(cè)試造福旅客的新技術(shù)

在英國(guó)，格拉斯哥機(jī)場(chǎng)在這方面處于領(lǐng)先地位。2023年，該機(jī)場(chǎng)服務(wù)了大約12萬(wàn)人次行動(dòng)不便旅客，且這一數(shù)字正在逐年增加。今年3月，格拉斯哥機(jī)場(chǎng)與英國(guó)Connected Places Catapult合作進(jìn)行了一系列無(wú)障礙技術(shù)試驗(yàn)，作為互聯(lián)機(jī)場(chǎng)生活實(shí)驗(yàn)室項(xiàng)目的一部分。測(cè)試的技術(shù)包括Gazooky Studios的即時(shí)通信服務(wù)ChapARone、Hello Lamp Post及其人工智能數(shù)字助理Signapse、人工智能自動(dòng)手語(yǔ)廣播技術(shù)和手語(yǔ)翻譯解決方案。

“這是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我們很快將發(fā)布一份報(bào)告，詳細(xì)介紹我們的所有發(fā)現(xiàn)?！盋onnected Places Catapult空中交通與機(jī)場(chǎng)生態(tài)系統(tǒng)臨時(shí)主管安德魯·查德威克說(shuō)，“該報(bào)告包括旅客使用所部署的這些技術(shù)的實(shí)際體驗(yàn)，還將為其他機(jī)場(chǎng)和創(chuàng)新者提供一些準(zhǔn)則，以確保解決方案能夠滿(mǎn)足聾啞人和大腦功能異常旅客的需求?！?/p>

查德威克表示，Connected Places Catapult有興趣與其他機(jī)場(chǎng)或航空公司合作，測(cè)試能夠造福行動(dòng)不便旅客的新技術(shù)?！巴ㄟ^(guò)這樣做，我們可以更好地了解如何制訂解決方案以及如何部署這些技術(shù)”。

為在機(jī)場(chǎng)環(huán)境中更好地支持行動(dòng)不便旅客，格拉斯哥機(jī)場(chǎng)采取了一系列舉措，與Connected Places Catapult的合作是最新的一項(xiàng)。格拉斯哥機(jī)場(chǎng)航站樓保障經(jīng)理保羅·斯科特解釋說(shuō)：“我們還啟用了AvTech Connect和活動(dòng)受限旅客（PRM）協(xié)助技術(shù)，這兩項(xiàng)技術(shù)都為行動(dòng)不便旅客提供了支持?！?/p>

如果旅客在其他地方預(yù)訂協(xié)助服務(wù)遇到困難，PRM協(xié)助技術(shù)可幫助他們直接通過(guò)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行預(yù)訂，并定制需求。與此同時(shí)，AvTech Connect使用GPS和藍(lán)牙信標(biāo)技術(shù)從安裝在終端上的140個(gè)發(fā)射器收集位置數(shù)據(jù)，進(jìn)行準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的洞察，以完善服務(wù)和提供良好的旅客體驗(yàn)。

“實(shí)際上，衛(wèi)星技術(shù)使我們能夠跟蹤所有為活動(dòng)受限旅客提供服務(wù)的員工，并在整個(gè)航站樓任何需要的地方更好地調(diào)配他們?！彼箍铺卣f(shuō)，“例如，它可以用來(lái)幫助聽(tīng)力受損的旅客，這些旅客可能錯(cuò)過(guò)登機(jī)、更換登機(jī)口或航班延誤通知。在英國(guó)某機(jī)場(chǎng)，曾發(fā)生一位行動(dòng)不便旅客被滯留在登機(jī)口長(zhǎng)達(dá)3個(gè)小時(shí)的事件，后來(lái)我們啟用了這一技術(shù)?！?/p>

范霍恩還強(qiáng)調(diào)了美國(guó)明尼阿波利斯-圣保羅國(guó)際機(jī)場(chǎng)登機(jī)口的“語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本”試點(diǎn)項(xiàng)目是如何為聽(tīng)力受損旅客提供類(lèi)似支持的。她解釋說(shuō)，由于人工智能的幫助，該試點(diǎn)項(xiàng)目可在一個(gè)單獨(dú)的屏幕上展示所有公告，準(zhǔn)確率非常高。

對(duì)于其他可以讓行動(dòng)不便旅客受益的技術(shù)，她說(shuō)：“對(duì)那些喪失視力的旅客來(lái)說(shuō)，尋路是最大的障礙，現(xiàn)在有越來(lái)越多的應(yīng)用程序利用地理定位幫助旅客確定方向。Aira等公司利用旅客智能手機(jī)或平板電腦上的攝像頭向遠(yuǎn)程代理發(fā)送視頻，然后由代理提供方向指引。目前，Aira在北美超過(guò)55個(gè)機(jī)場(chǎng)免費(fèi)提供這項(xiàng)服務(wù)?！?/p>

合作和溝通至關(guān)重要

斯科特認(rèn)為，像這樣的技術(shù)，以及對(duì)行動(dòng)不便旅客的更多支持，正在鼓勵(lì)他們出行?！昂娇章眯心壳笆?，也應(yīng)該永遠(yuǎn)是每個(gè)人的選擇。在格拉斯哥機(jī)場(chǎng)，我們正在盡一切努力確保為每一位旅客提供平等的支持”。

在斯科特看來(lái)，在滿(mǎn)足行動(dòng)不便旅客的出行需求方面，合作和溝通至關(guān)重要?！拔覀円恢迸c支持團(tuán)體和當(dāng)?shù)卦L問(wèn)小組保持聯(lián)系，并與行動(dòng)不便旅客保持接觸”。有一次，一位名叫湯姆·福賽斯的視障旅客找到格拉斯哥機(jī)場(chǎng)，稱(chēng)他設(shè)計(jì)了一種名為“漫步標(biāo)簽”的東西（一種輕型安全帶，系在向?qū)У氖直凵?，用于輔助行走）。

“這是一個(gè)簡(jiǎn)單而奇妙的想法，我們購(gòu)買(mǎi)了原型，并將其整合到服務(wù)中。我們是第一個(gè)這樣做的機(jī)場(chǎng)，至今仍在使用漫步標(biāo)簽。許多其他機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站現(xiàn)在也在使用。”斯科特解釋說(shuō)，“這是一個(gè)滿(mǎn)足旅客需求并從中學(xué)習(xí)以幫助他人的絕佳例子?！?/p>

另一個(gè)致力于通過(guò)通用設(shè)施滿(mǎn)足每位旅客需求的機(jī)場(chǎng)是西班牙阿利坎特-埃爾切機(jī)場(chǎng)。該機(jī)場(chǎng)目前是Aena在西班牙46個(gè)機(jī)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)中的第五繁忙機(jī)場(chǎng)，在PRM方面排名第三，2023年服務(wù)了20.7萬(wàn)人次需要協(xié)助的旅客。該機(jī)場(chǎng)無(wú)障礙部門(mén)負(fù)責(zé)人貝倫·吉斯伯特·桑切斯表示，這個(gè)數(shù)字每年都在增長(zhǎng)。

最近幾個(gè)月，阿利坎特-埃爾切機(jī)場(chǎng)在行李提取大廳投資了無(wú)障礙走廊，為電動(dòng)汽車(chē)提供無(wú)障礙停車(chē)位，為造口術(shù)旅客提供廁所，為隱性殘疾旅客提供感官室和了解機(jī)場(chǎng)流程的視頻，為聾啞旅客和盲人旅客提供新的翻譯指導(dǎo)程序，并為活動(dòng)受限旅客提供新的標(biāo)志等。

“在阿利坎特-埃爾切機(jī)場(chǎng)，我們致力于確保所有行動(dòng)不便旅客都能獨(dú)立完成機(jī)場(chǎng)流程，如果他們?cè)敢獾脑??！鄙Ｇ兴拐f(shuō)，“技術(shù)在這里扮演重要的角色。例如，我們?cè)贏ena應(yīng)用程序中有一個(gè)航站樓內(nèi)部的引導(dǎo)系統(tǒng)，旅客可以通過(guò)機(jī)場(chǎng)的無(wú)障礙路線，也可以通過(guò)各種方式請(qǐng)求幫助。我們目前正在努力改進(jìn)網(wǎng)站和應(yīng)用程序，以便在旅客登機(jī)前通知他們機(jī)場(chǎng)內(nèi)可用的PRM服務(wù)。”

根據(jù)桑切斯的說(shuō)法，對(duì)行動(dòng)不便旅客和工作人員來(lái)說(shuō)，信息共享和溝通是實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙出行的關(guān)鍵?！坝刑厥庑枰穆每捅仨毐M早獲得出行所需的所有信息，比如如何尋求幫助、應(yīng)該何時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)和航空公司工作人員必須接受相關(guān)培訓(xùn)，了解無(wú)障礙設(shè)施和與有特殊需要旅客溝通的最佳做法，并了解無(wú)障礙設(shè)施的最新情況”。