福州醫(yī)保12345搭建AI智能服務(wù)終端

撥打“12345”按“2號(hào)鍵”

接通福州市醫(yī)保熱線

沒(méi)有想象中的“坐席忙，請(qǐng)稍候”

而是秒通秒回！

“靈活就業(yè)參保人，在每月5日前，通過(guò)福建稅務(wù)微信公眾號(hào)進(jìn)行繳費(fèi)，以免影響正常使用，請(qǐng)及時(shí)繳費(fèi)。”福州市民周女士的手機(jī)聽(tīng)筒里傳來(lái)的第一句話，回答了她想要咨詢(xún)的“靈活就業(yè)參保人繳費(fèi)辦理途徑”。

周女士沒(méi)想到的是，福州醫(yī)保也是**“智能時(shí)代的弄潮兒”，用上了AI客服**。AI客服以“見(jiàn)面第一句話”的特色智能服務(wù)，快速回答群眾最想了解的問(wèn)題，可謂憑實(shí)力“寵粉”。

福州市現(xiàn)有645萬(wàn)醫(yī)保參保人員，咨詢(xún)熱線日話務(wù)量達(dá)1560余通，為了切實(shí)提升話務(wù)接通率，福州醫(yī)保應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，探索醫(yī)保服務(wù)的“新捷徑”，搭****建醫(yī)保熱線AI智能咨詢(xún)?cè)拕?wù)平臺(tái)，以更短的時(shí)間、更快的速度、更佳的結(jié)果為群眾答疑解惑，這是福建省醫(yī)保領(lǐng)域的第一個(gè)AI智能服務(wù)終端。

**“已讀且速回”**不讓你等一秒，“一打就通”

剛確診高血壓，64歲的福州鼓樓區(qū)居民張阿姨拿著醫(yī)生開(kāi)具的特殊病種備案表，不知道到哪里辦理下一步手續(xù)。在家人的幫助下，她撥通了12345熱線電話，根據(jù)語(yǔ)音提示操作，馬上接通了福州市醫(yī)保熱線。
“特殊病種怎么辦理？”問(wèn)題一出，AI客服即刻響應(yīng)：“線上備案方式……，線下備案方式……”

一連串回答下來(lái)，張阿姨記住了“拿申請(qǐng)表到醫(yī)保駐醫(yī)院服務(wù)站”。張阿姨很開(kāi)心，從診室走到醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)保服務(wù)站辦理備案，下一次就醫(yī)就能享受特殊病種報(bào)銷(xiāo)待遇了。

福州市醫(yī)保部門(mén)統(tǒng)計(jì)，AI客服接聽(tīng)群眾咨詢(xún)的高頻事項(xiàng)包含門(mén)診特殊病種辦理與報(bào)銷(xiāo)、生育津貼申請(qǐng)、門(mén)診/住院報(bào)銷(xiāo)所需材料、靈活就業(yè)參保繳費(fèi)等。而這些事項(xiàng)，福州醫(yī)保AI客服都能快速、完整地解答到位，成為人工客服的得力“副手”。

“以往，遇到人工客服忙線時(shí)，我想咨詢(xún)問(wèn)題，要等待許久，才能連上?！备Ｖ菔忻駝⑾壬谠贀艽?strong>福州市醫(yī)保熱線發(fā)現(xiàn)，一打就通，“原來(lái)是用上了AI技術(shù)，回答問(wèn)題又快又智能?！?/p>

▲人工客服

目前，福州醫(yī)保熱線AI智能咨詢(xún)?cè)拕?wù)平臺(tái)已涵蓋居民醫(yī)保、職工醫(yī)保、生育報(bào)銷(xiāo)、就醫(yī)轉(zhuǎn)診和醫(yī)療救助等多項(xiàng)業(yè)務(wù)類(lèi)別，包含各類(lèi)場(chǎng)景問(wèn)答400多條，**“24小時(shí)不打烊”**為參保群眾提供全方位的人機(jī)互動(dòng)智能解答，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保熱線為民服務(wù)“一直在線”“不下班”。

“已讀且正解”資深醫(yī)保人員“帶教”“一學(xué)就會(huì)”
熱線服務(wù)聽(tīng)民聲解民憂，不僅要“一撥就通”，更要“一撥就靈”。日前，AI屆“新秀”ChatGPT曾出現(xiàn)“已讀亂回”的錯(cuò)亂狀態(tài)，而這種情況在醫(yī)保AI服務(wù)是不允許出現(xiàn)的，群眾的咨詢(xún)必須**“已讀且給出正解”**。
眾所周知

醫(yī)保政策專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，且比較復(fù)雜

AI是怎么讀懂，且給出正解呢？

記者從福州醫(yī)保部門(mén)了解到，福州醫(yī)保智能語(yǔ)音平臺(tái)集成了語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）、語(yǔ)義理解（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，確保AI客服具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和學(xué)習(xí)能力，對(duì)常見(jiàn)的基礎(chǔ)政策咨詢(xún)，能夠迅速識(shí)別，并給出準(zhǔn)確的解答。

除了本身的“超級(jí)智力”之外，AI客服還擁有一群資深的醫(yī)?！皫Ы獭崩蠋?/strong>。在福州醫(yī)保熱線AI智能咨詢(xún)?cè)拕?wù)平臺(tái)的后臺(tái)，記者看到，AI的“大腦知識(shí)庫(kù)”在資深醫(yī)保話務(wù)人員的“帶教”下及時(shí)更新。