[科普中國]-呼叫中心

發(fā)展歷史

1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀(jì)80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達(dá)國家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。20世紀(jì)90年代中后期，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心概念被引入國內(nèi)。今天，呼叫中心在家電企業(yè)、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、公共安全等眾多的行業(yè)間搭建起了企業(yè)與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁，與百姓的日常生活息息相關(guān)。呼叫中心技術(shù)的發(fā)展可以分為以下幾個階段。

(1)第一代呼叫中心

第一代呼叫中心最早出現(xiàn)在民航服務(wù)領(lǐng)域，用于接受旅客的機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。第一代呼叫中心的系統(tǒng)主要在早期PBX的基礎(chǔ)上增加了電話排隊功能，那時甚至不能稱為呼叫中心，而稱為熱線電話，其全部服務(wù)由人工完成。

(2)第二代呼叫中心

IVR(Interactive Voice Responce，交互式語音應(yīng)答)系統(tǒng)的出現(xiàn)，標(biāo)志著第二代呼叫中心的開始。在呼叫中心中利用IVR系統(tǒng)可以將大部分常見問題交由系統(tǒng)設(shè)備通過語音播放、DTMF(雙音多頻，電話機(jī)上面的數(shù)字按鍵所發(fā)出的頻率)按鍵交互解決。例如我們在E1常生活中常用的121121天氣預(yù)報、117報時電話，通過電話銀行進(jìn)行余額查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)都是通過IVR系統(tǒng)自動實現(xiàn)的。在第二代呼叫中心中，IVR系統(tǒng)的大量使用，可以大大減少人工業(yè)務(wù)的受理數(shù)量和人工座席的工作強(qiáng)度，同時可以為客戶提供7×24小時全天候、不間斷的服務(wù)。

(3)第三代呼叫中心

隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，CTI(Computer Telephony Integration，計算機(jī)電話集成)技術(shù)的誕生與應(yīng)用，標(biāo)志著第三代呼叫中心時代的開始。CTI技術(shù)實現(xiàn)了電話交換機(jī)系統(tǒng)與計算機(jī)系統(tǒng)的集成，即實現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)的同步?？蛻粜畔⑴c資料采用數(shù)據(jù)庫方式存儲，座席代表可以在處理電話服務(wù)的同時可以從計算機(jī)系統(tǒng)中調(diào)取和修改客戶信息數(shù)據(jù)，為客戶提供個性化的服務(wù)。CTI技術(shù)的使用，推動了呼叫中心更大范圍地使用。與此同時，呼叫中心中出現(xiàn)了專門用于電話錄音的錄音設(shè)備，對座席代表與客戶的通話進(jìn)行錄音、存儲和查詢。

相比之前的呼叫中心系統(tǒng)，CTI技術(shù)的使用使得呼叫中心大部分功能實現(xiàn)了自動化。從客戶電話接人到最終問題的解決，整個過程被完整地記錄了下來。

(4)第四代呼叫中心

前三代呼叫中心均是以電話為主要的服務(wù)渠道。在2000年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動通信的發(fā)展與普及，將電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標(biāo)志。第四代呼叫中心也稱為多媒體呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center)00它相對傳統(tǒng)呼叫中心來說接人渠道豐富，同時引入了多渠道接人與多渠道統(tǒng)一排隊等概念。

(5)下一代呼叫中心

目前，已經(jīng)有廠商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的發(fā)展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎(chǔ)上，更多地融入了依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網(wǎng)絡(luò)、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯(lián)網(wǎng)的文本交談、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻等溝通渠道。3

重要性呼叫中心的重要性主要表現(xiàn)在以下方面： ‘

(1)整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道．建立以客戶為中心的服務(wù)模式；高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務(wù)。

(2)提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度．吸引新n"J客戶并留住現(xiàn)有客戶。

(3)提供客戶個性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競爭優(yōu)勢。

(4)多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時服務(wù)．提高客戶滿意度。

客戶服務(wù)是與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要作H{反應(yīng)并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個簡單的過程?？蛻舴?wù)可以用一個復(fù)雜的循環(huán)來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。4

特點要在保持服務(wù)水平的同時保證效率．呼叫中心必須要具備如下特點：

(1)客戶和公司之間所有渠道的統(tǒng)一；

(2)允許客戶體驗與公司交互的任何渠道；

(3)通過可利用的技術(shù)．將客戶交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道；

(4)不斷加強(qiáng)交互過程的自動化，以更迅速、更有效地作出反應(yīng)；

(5)過程標(biāo)準(zhǔn)化．以更及時、更適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題。4

任務(wù)呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務(wù)。這說明呼叫中80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門。通過進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問。

呼叫中心的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。1

功能1．無地域限制

傳統(tǒng)商業(yè)采用開店營業(yè)的方式，客戶必須到營業(yè)網(wǎng)點才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意昧著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張時的高成本，另。一方面意味著客戶購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題。公司不必為到偏遠(yuǎn)地區(qū)開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點而費心，客戶也不必出家門，一個電話就能解決問題，快速而又方便。

2．無時間限制

在自動語音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務(wù)，而且無須額外開銷。相比之下，普通的營業(yè)網(wǎng)點要做到這一點就很困難，至少會大大增加營業(yè)成本。

3．個性化服務(wù)

呼叫中心可為客戶提供更好的，而且往往是普通營業(yè)網(wǎng)點提供不了的服務(wù)。

例如，在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。

這在呼叫中心用于客戶服務(wù)中心時效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)其主叫號碼從數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以找到以往的電話記錄以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題，這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。

呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席七，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

通過呼叫中心收集并建立數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為企業(yè)找到更多的客戶，并為他們提供個性化的完整服務(wù)，這樣便會帶來最好的競爭優(yōu)勢。5

分類按接入技術(shù)分類按接入技術(shù)分類可分為基于交換機(jī)的呼叫中心、基于計算機(jī)的板卡式呼叫中心。

這兩種方案的區(qū)別主要在于前臺接入技術(shù)，即用戶的撥入呼叫，具體怎樣接入到呼叫中心的服務(wù)系統(tǒng)中。基于交換機(jī)的方式是由交換機(jī)將用戶呼叫接入到后臺座席人員?；谟嬎銠C(jī)語音板}的方式則是由計算機(jī)通過語音處理板卡完成對用戶撥入呼叫的控制。

由于交換機(jī)技術(shù)成熟較早，應(yīng)用交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性較好，但是成本也比較高。而應(yīng)用板卡接入式的呼叫中心雖然其成本比較低廉，但是其可靠性和穩(wěn)定性卻比較差。隨著計算機(jī)軟、硬件技術(shù)的發(fā)展，在將來有可能出現(xiàn)可靠性和穩(wěn)定性同樣強(qiáng)大的板卡接入式呼叫中心。5

按呼叫類型分類**(1)呼入型呼叫中心**

這種類型的呼叫中心不主動發(fā)起呼叫，其主要功能是應(yīng)答客尸l發(fā)起的呼叫，其應(yīng)用的主要方面是技術(shù)支持、產(chǎn)品咨詢等。

(2)呼出型呼叫中心

這種類型的呼叫中心是呼叫的主動發(fā)起方，其主要應(yīng)用足市場營銷、市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。

(3)呼入/呼出混合型呼叫中心

單純的呼入型呼叫中心和單純的呼出型呼叫中心都比較少，大量的呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也主動發(fā)起呼叫。5

按規(guī)模分類**(1)大型呼叫中心**

一般認(rèn)為超過100個人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。它至少需要有足夠容量的大型交換機(jī)、自動呼叫分配設(shè)備、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI報務(wù)器、人工座席和終端、呼叫管理系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫。

(2)中型呼叫中心

人工座席在50～100之問的呼叫中心稱為中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連，人工座席又與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料存儲在應(yīng)用服務(wù)器中，應(yīng)用服務(wù)器實時地將打入電話的客戶的資料自動地在計算機(jī)屏幕上彈出，使座席人員能及時獲得相應(yīng)信息。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成。

(3)小型呼叫中心

座席數(shù)目在50以下的小型呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與中型呼叫中心類似，不過其主要部分如PBX、CTI服務(wù)器、人工座席、應(yīng)用服務(wù)器在數(shù)量上均可做相應(yīng)減少。5

按功能分類按功能可以分為電話呼叫中心、Web呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒體呼叫中心、視屏呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等。

按使用性質(zhì)分類按使用性質(zhì)可以分為白建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心、應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心。應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心是指由應(yīng)用服務(wù)商提供呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺，而由租用平臺的企業(yè)自己招募座席員和進(jìn)行日常運營管理的呼叫中心。5

按分布地點分類按分布地點可以分為單址呼叫中心、多址呼叫中心。

多址呼叫中心是指工作場所分布于不同地點，甚至分布于不同城市的同一個呼叫中心。無論在處理呼出還是呼入的過程中，分布于不同地點的子中心給客戶的感覺都是同一個呼叫中心，分布于不l司地點的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)。5