[科普中國(guó)]-即時(shí)信息

發(fā)展歷程

即時(shí)信息始于1996年，一家叫做米拉比利斯的以色列公司推出了ICQ軟件(I seek you)，讓人們能在任何地方實(shí)時(shí)輸入信息進(jìn)行溝通。今天，迄今最大的即時(shí)信息提供商是美國(guó)在線(AOL)，公司于1998年購(gòu)買了ICQ。MSN和雅虎也提供此類服務(wù)，微軟推出了免費(fèi)的windows Messenger即時(shí)信息服務(wù)。2

及時(shí)消息有針對(duì)個(gè)人應(yīng)用和企業(yè)應(yīng)用的不同類型，目前占主導(dǎo)的是個(gè)人應(yīng)用，并且大多是免費(fèi)服務(wù)的。目前常用的即時(shí)信息工具有國(guó)外的ICQ、Yahoo! Messenger、MSN Messenger、AOL及時(shí)信使（AIM）等，以及國(guó)內(nèi)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的QQ、新浪UC等。2010年將火熱的微博也是即時(shí)信息新拓展方向。

應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)用**(1)商務(wù)洽談與交易**

即時(shí)通信軟件不僅擁有目前主流即時(shí)信息工具的各種功能，還具備了特別針對(duì)電子商務(wù)用途的特有商務(wù)功能，特別適合于電子商務(wù)在線交易的對(duì)多樣化數(shù)據(jù)通信的需要。這些即時(shí)通信軟件可以更好地完成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的商務(wù)洽談，促進(jìn)客戶購(gòu)買。

(2)實(shí)時(shí)交流增進(jìn)顧客關(guān)系

即時(shí)信息工具已經(jīng)部分取代了電子郵件的個(gè)人信息交流功能，成為企業(yè)與顧客之間增強(qiáng)交流的有效方式。實(shí)時(shí)和定期的交流，可以讓顧客有歸屬感，更好地提升顧客忠誠(chéng)度。

(3)在線顧客服務(wù)、在線導(dǎo)購(gòu)

隨著顧客對(duì)在線咨詢要求的提高，已經(jīng)不能滿足于通過電子郵件提問幾個(gè)小時(shí)甚至幾天后才收到回復(fù)的狀況，即時(shí)信息工具正好具有這種實(shí)時(shí)顧客服務(wù)的功能，并且能夠做到最快速、最滿意地解決客戶問題。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)在線銷售流程需要多個(gè)環(huán)節(jié)，在網(wǎng)上購(gòu)物過程中只要有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，這次購(gòu)物活動(dòng)就無法完成。利用即時(shí)信息的實(shí)時(shí)顧客服務(wù)，為用戶提供一對(duì)一的咨詢，有助于降低顧客放棄購(gòu)物車的比例，提高在線購(gòu)買的成功率。1

商務(wù)用途當(dāng)然，即時(shí)信息不只適用于兒童和家庭。幾百萬的企業(yè)電腦用戶在工作中也使用即時(shí)信息軟件，這能讓他們和同事聯(lián)系，問團(tuán)隊(duì)成員問題，當(dāng)然，還能與朋友和家人聊天。比如，假設(shè)你在和一個(gè)客戶打電話，客戶問你一個(gè)問題，你無法回答。你可以使用即時(shí)信息軟件問大廳中的同事(或者在國(guó)家另一頭的同事)，立刻得到答案。即時(shí)信息軟件讓企業(yè)的項(xiàng)目合作更簡(jiǎn)單，還能召開視頻會(huì)議。

比如，西方出版公司擁有計(jì)算機(jī)法律研究服務(wù)——西法(Westlaw)。幾年前，公司提供100%的電話技術(shù)支持。今天，公司只提供20%的電話技術(shù)支持，其他80%通過即時(shí)信息提供。

出于安全考慮，大多數(shù)公司對(duì)個(gè)人在公司電腦上安裝即時(shí)信息軟件有嚴(yán)格規(guī)定。公司安裝的即時(shí)信息系統(tǒng)更安全，更能抵御未授權(quán)的窺探。此外，很多公司提供他們自己的內(nèi)部服務(wù)器，讓私人溝通保持隱私。很多公司制定了政策，防止即時(shí)信息軟件的過度使用、非商務(wù)使用等等。

有能力的溝通者會(huì)合理使用電子郵件和即時(shí)信息，排版他們的信息使其更易讀。2

優(yōu)點(diǎn)即時(shí)信息的優(yōu)點(diǎn)在于，對(duì)于緊急信息可以快速響應(yīng)、比打電話成本更低、比電子郵件更貼近模擬對(duì)話，并且可以在多種設(shè)備和系統(tǒng)上使用。另外，因?yàn)樗咏粚?duì)一的對(duì)話，不會(huì)被誤認(rèn)為像電子郵件那樣使用一對(duì)多的廣播方式。3

缺點(diǎn)雖然IM有許多的優(yōu)點(diǎn)，但在應(yīng)用中也還存在一些問題：

（1）即時(shí)通信軟件繁多，不同IM互通問題還沒有解決。由于IM工具較多，不同的用戶可能使用不同的即時(shí)信息軟件，各種軟件之間不能直接交流，這樣需要同時(shí)采用多種IM軟件才能和多個(gè)用戶進(jìn)行交流。不過也存在這樣的發(fā)展趨勢(shì)：各種不同的及時(shí)通訊工具之間將可以實(shí)現(xiàn)互通，那是即時(shí)信息的應(yīng)用將更為方便，信息傳遞也將更有效。

（2）傳遞大量信息或者一對(duì)多信息由困難。并不是任何信息都適合實(shí)時(shí)交流，比如有大量?jī)?nèi)容的信息、促銷信息等。如果采用即時(shí)信息的方式，必然對(duì)接受者帶來麻煩，因此還是需要電子郵件來承擔(dān)這些任務(wù)。雖然從技術(shù)上可以做到同時(shí)向多個(gè)用戶發(fā)送即時(shí)信息，事實(shí)上也有一些企業(yè)和個(gè)人在利用這種方式開展“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”如QQ群發(fā)信息等，但由于對(duì)接收者造成干擾，因此這種方法很容易受到指責(zé)，嚴(yán)重者將會(huì)被起訴，總體效果并不理想。

(3)即時(shí)信息傳遞信息不夠規(guī)范。在電子商務(wù)活動(dòng)中，通過這種實(shí)時(shí)聊天的形式進(jìn)行信息交換陷得不正規(guī)，也不便對(duì)交流信息進(jìn)行分類管理，用這種方式所發(fā)出的要約和承諾目前還無法被確認(rèn)為有效合同。當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)，受損失一方難以提出有效的證據(jù)。因此在正規(guī)的商業(yè)活動(dòng)中，即時(shí)信息還不能代替電子郵件等其他比較正規(guī)的電子信息傳遞方式。