[科普中國(guó)]-旅游心理學(xué)

簡(jiǎn)介

旅游活動(dòng)所涉及的人主要包括現(xiàn)實(shí)的旅游者、潛在的旅游者及旅游業(yè)中各個(gè)領(lǐng)域中的從業(yè)人員，這些人在旅游活動(dòng)中各自都有不同的心理活動(dòng)，都可以表現(xiàn)出不同的行為。在旅游活動(dòng)中，旅游者與“旅游產(chǎn)品”之間，旅游服務(wù)人員與旅游服務(wù)人員之間，旅游服務(wù)人員與旅游企業(yè)管理人員之間時(shí)時(shí)刻刻有著接觸和聯(lián)系，這些相互之間的接觸和人際關(guān)系的發(fā)生取決于各自的心理活動(dòng)。旅游心理學(xué)既研究在旅游活動(dòng)中這些人的心理活動(dòng)規(guī)律，又研究在旅游活動(dòng)中這些人的行為規(guī)律。心理活動(dòng)和行為是密不可分的，心理支配行為，而行為又反映心理。2

旅游者的心理旅游者心理活動(dòng)是旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中對(duì)旅游刺激物的反映活動(dòng)，是人腦所具有的特殊功能和復(fù)雜的活動(dòng)方式。它處于內(nèi)在的隱蔽狀態(tài)，不具有可以直接觀察的現(xiàn)象形態(tài)，因而無(wú)法從外部直接了解。但是心理活動(dòng)可以支配人的行為，決定人們做什么，不做什么，以及怎樣做。換言之，人的行為盡管形形色色，千變?nèi)f化，但無(wú)一不受人的心理支配。因而，觀察一個(gè)人的行為表現(xiàn)，即可間接了解他的心理活動(dòng)狀態(tài)。同樣，人作為旅游者在旅游活動(dòng)中的各種行為也無(wú)一不受到心理活動(dòng)的支配。例如選擇哪個(gè)地方作為旅游目的地，采取何種方式旅游，逗留多長(zhǎng)時(shí)間，確定什么樣的旅游內(nèi)容，選購(gòu)何種旅游商品等等，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)、步驟都需要旅游者做出相應(yīng)的心理反應(yīng)，進(jìn)行分析、比較、選擇、判斷。所以,旅游者的旅游行為都是在一定心理活動(dòng)支配下進(jìn)行的。 旅游心理是其根據(jù)自身需要與偏好，選擇和評(píng)價(jià)消費(fèi)對(duì)象的心理活動(dòng)。它支配著旅游者的旅游行為，并通過(guò)旅游行為加以外現(xiàn)。相應(yīng)地，旅游者心理與行為則是指旅游者在一系列心理活動(dòng)支配下，為實(shí)現(xiàn)預(yù)定旅游活動(dòng)目標(biāo)而做出的各種反應(yīng)、動(dòng)作、活動(dòng)和行動(dòng)。這些反應(yīng)活動(dòng)包括: 旅游知覺(jué)、旅游動(dòng)機(jī)、旅游態(tài)度、旅游學(xué)習(xí)、 旅游活動(dòng)中的情緒情感、旅游者人格、旅游審美心理等。作為旅游活動(dòng)的主體———旅游者的這些心理活動(dòng)與行為是旅游心理學(xué)研究的主要內(nèi)容。首先，旅游者的心理活動(dòng)主要由旅游知覺(jué)、旅游需要、旅游動(dòng)機(jī)、旅游態(tài)度、旅游者的學(xué)習(xí)、旅游者個(gè)性、旅游審美、旅游活動(dòng)中的情緒情感等組成。作為旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須關(guān)注旅游者心理活動(dòng)的規(guī)律和需求，誰(shuí)把握了旅游者心理，誰(shuí)就可以把握旅游市場(chǎng)的變化，誰(shuí)就可以搶占市場(chǎng)先機(jī)，甚至還可以開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)。 旅游行為是旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中滿足某些需求的高級(jí)享受性活動(dòng)。情緒情感影響著旅游行為，旅游行為又制約著旅游者的情緒，兩者有著互動(dòng)的相聯(lián)關(guān)系。研究人們需求滿足的情緒情感變化，分析旅游行為與情緒情感的互動(dòng)關(guān)系。旅游心理學(xué)能為旅游體驗(yàn)提供理論依據(jù)。旅游體驗(yàn)項(xiàng)目可以從旅游者知覺(jué)、旅游動(dòng)機(jī)、旅游態(tài)度、旅游者人格、旅游學(xué)習(xí)、旅游活動(dòng)中的情緒情感、旅游活動(dòng)中的人際關(guān)系的理論和知識(shí)中獲得理論上的指導(dǎo)和啟迪。

旅游工作者的心理在了解旅游者心理活動(dòng)規(guī)律的基礎(chǔ)上，旅游心理學(xué)要在酒店服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、旅游商品服務(wù)和交通服務(wù)及旅游資源的開(kāi)發(fā)等方面進(jìn)行研究。即在旅游過(guò)程中的食、宿、行、游、購(gòu)、娛幾個(gè)方面，總結(jié)出迎合旅游者心理的服務(wù)規(guī)律，幫助旅游工作者有效地開(kāi)展工作，爭(zhēng)取最佳的服務(wù)效果。這就需要對(duì)以下具體問(wèn)題進(jìn)行研究。

旅游服務(wù)工作具有工作時(shí)間長(zhǎng)、體力腦力負(fù)荷量大、突發(fā)事件多、心理壓力大、工作要求高、與旅游者處于互動(dòng)關(guān)系中等特點(diǎn)，旅游工作者的心理素質(zhì)、工作效率和工作技術(shù)和技巧好壞直接關(guān)系到旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游者的心理感受、旅游產(chǎn)品創(chuàng)新等問(wèn)題，因此，旅游心理學(xué)必須研究酒店包括前廳、客房、餐廳、商場(chǎng)的旅游工作者，導(dǎo)游人員等在內(nèi)的從事具體工作的旅游工作者的心理活動(dòng)特點(diǎn)、應(yīng)具備的心理品質(zhì)，以及怎樣鍛煉和培養(yǎng)良好的心理品質(zhì)。如何維護(hù)旅游工作者的心理健康，如何提高員工心理健康水平，探究旅游工作者疲勞心理的種類及原因，心理疲勞的表現(xiàn)，了解心理疲勞的生理學(xué)研究與心理學(xué)因素，心理疲勞的預(yù)防和消除，工作疲勞的測(cè)定方法等都是旅游心理學(xué)關(guān)注的問(wèn)題。因此，旅游工作者的心理狀態(tài)，也是旅游心理學(xué)關(guān)注的重點(diǎn)。伴隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人的社會(huì)交往和社會(huì)需求更加復(fù)雜，生活也更加緊張。旅游企業(yè)是一個(gè)精神壓力大、工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大的企業(yè)，旅游工作者面臨著很多壓力，很多沖突，如何讓員工高效率地工作; 如何讓員工愉快地工作; 如何讓員工發(fā)揮其積極性、創(chuàng)造性，這就需要為他們創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍，使他們調(diào)節(jié)好自身的心理狀態(tài)，克服工作中的挑戰(zhàn)、困難、挫折，這就需要我們深入地探討這些問(wèn)題。

旅游服務(wù)的心理旅游心理學(xué)將從旅游服務(wù)工作的角度出發(fā), 探討旅游業(yè)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)及其心理需求, 對(duì)旅游者在旅游活動(dòng)中的心理發(fā)展歷程進(jìn)行剖析。旅游工作者的心理素質(zhì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要, 旅游工作者要克服來(lái)自內(nèi)部和外部的各種困難, 完善自己的心理素質(zhì), 遵循“顧客至上”等一系列旅游服務(wù)心理原則。只有這樣, 才能吸引客源, 提高旅游企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

旅游服務(wù)心理要研究的是以旅游者為研究對(duì)象,在旅游業(yè)的主要工作范圍內(nèi),如何根據(jù)旅游者的心理和行為特點(diǎn)出發(fā), 提供符合旅游者心愿的最佳服務(wù)。研究旅游工作或服務(wù)對(duì)象是做好服務(wù)工作的前提; 旅游業(yè)的宗旨是“顧客至上, 賓至如歸”。旅游旅游工作者首先要對(duì)服務(wù)對(duì)象有深刻的認(rèn)識(shí), 并在工作實(shí)踐中不斷去發(fā)現(xiàn)和了解旅游者的心理需求, 去迎合和滿足旅游者的心理, 才能保證應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量。旅游企業(yè)對(duì)旅游者的服務(wù)不是抽象的, 而是通過(guò)導(dǎo)游、前廳、客房、餐廳、交通、商場(chǎng)等具體環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)的。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的宗旨。因此, 必須研究旅游者在游覽過(guò)程中, 在前廳、客房、餐廳、商場(chǎng)等場(chǎng)所的心理特點(diǎn)以及我們所應(yīng)采取的相應(yīng)的心理服務(wù)措施。旅游服務(wù)心理通過(guò)分析存在于旅游業(yè)服務(wù)過(guò)程中旅游者的心理因素, 旨在揭示并遵循旅游者的心理和行為規(guī)律, 采取相應(yīng)的積極的服務(wù)措施, 從而不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量。旅游心理學(xué)為有針對(duì)性的旅游服務(wù)提供了理論基礎(chǔ)。3