加速家政服務(wù)升級，58“到家精選”構(gòu)建家政新生態(tài)

撰文 / 靠譜的阿星

突如其來的疫情影響，讓人們意識到家庭生活才是每個人的“歸宿”。

當(dāng)然，家庭生活也有一些“幸福的煩惱”，比如誰來照顧和陪伴還沒有開學(xué)的“神獸”，究竟是點外賣還是自己做一日三頓飯，家庭衛(wèi)生以及衣物誰來清洗處理等等，這種平衡家庭生活與事業(yè)奮斗存在的時間、精力上結(jié)構(gòu)矛盾，促使家政服務(wù)業(yè)成為一個越來越剛需、并且規(guī)模迅速巨大的市場。

據(jù)中國勞動和社會保障科學(xué)研究院發(fā)布的《中國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報告(2018)》預(yù)測，2020年中國家政服務(wù)行業(yè)市場預(yù)計將突破8700億元，未來有望突破萬億大關(guān)。

雖然當(dāng)前處在家政業(yè)爆發(fā)的黃金時代，但是疫情對于線下服務(wù)業(yè)態(tài)沖擊和打擊相當(dāng)慘重。一方面，很多城市里的朋友在疫情期間開始遠(yuǎn)離人群接觸，對于陌生上門服務(wù)人員存在一定的戒心；另一方面，家政服務(wù)行業(yè)“主力軍”很多是來自鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的阿姨，開年前3個月出于對疫情形勢擔(dān)憂而延緩了進城務(wù)工，在一些地區(qū)存在著“用工荒”。如何進行供需兩端的匹配，推動行業(yè)適應(yīng)后疫情時期的服務(wù)升級、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，對互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)平臺提出了一些新的命題和挑戰(zhàn)。

58同城是我國最大的生活服務(wù)平臺，廣大網(wǎng)友一想到“找工作、找房子、找二手車、找家政”就會想到上58同城，這是58同城一直以來聚焦與深耕消費者日常生活需求與服務(wù)消費場景最好的品牌價值體現(xiàn)，「生活無難事，有事找58」，尤其是家政服務(wù)領(lǐng)域，58同城也是國內(nèi)最大的家政服務(wù)平臺，“到家精選”提供涵蓋了搬家、保潔、保姆、月嫂、家電維修等15個大品類服務(wù)，經(jīng)過了一年多市場驗證現(xiàn)在已經(jīng)成為家政服務(wù)業(yè)的“天貓”，為廣大朋友實實在在帶來了省心、省力、省時的便捷。

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家政行業(yè)復(fù)蘇進行時，“到家精選”重要地位凸顯

當(dāng)前，除黑龍江、遼寧部分城市，全國其他地方已經(jīng)是疫情低風(fēng)險區(qū)，廣大家政服務(wù)人員進社區(qū)不再是障礙，這意味著疫情期間積壓的家政需求需要盡快滿足，家政行業(yè)也進入到了“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”階段。

保潔是一個高頻消費“入口”。五一黃金周期間，58同城“到家精選”在秒殺專區(qū)上線“1元保潔服務(wù)”；在每天十點半準(zhǔn)時開搶，限量600張，另外每天派發(fā)10萬張的“30元保潔清洗券”、“80元深度保潔券”，以多種不同額度優(yōu)惠券刺激用戶多元化需求，為人們居家生活提供滿意服務(wù)。

在筆者看來，這實際上是58平臺向全國多個城市投放的“消費券”，如何在更多家庭消費領(lǐng)域、在更多地區(qū)擴大到家精選迫在眉睫。

自去年6月份，國務(wù)院和相關(guān)地方政府相繼出臺多項政策扶持家政行業(yè)發(fā)展，因為家政服務(wù)業(yè)對全社會促進就業(yè)、精準(zhǔn)脫貧、保障民生具有重要作用。而要帶領(lǐng)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容、適當(dāng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代“懶人經(jīng)濟”發(fā)展需求，58同城的到家精準(zhǔn)的連接價值愈發(fā)凸顯：

（1）家政行業(yè)一直存在“大行業(yè)”、“小公司”局面，很多家政公司在連鎖化、品牌化突然地域限制方面阻力較大，58同城需要以“到家精選”進行流量扶持，助推行業(yè)大品牌和龍頭公司出現(xiàn)。比如在“搬家”服務(wù)領(lǐng)域，58同城就相當(dāng)欣賞四通搬家的“匠人精神”和專業(yè)態(tài)度，平臺商戶四通搬家和到家精選攜手發(fā)展，業(yè)務(wù)已從北京一個城市拓展至20個城市，全國車輛和服務(wù)人員平均每年增加15%-20%，2019年訂單量上漲23%。

（2）家政服務(wù)行業(yè)存在“品類雜”、“分工細(xì)”局面，需要互聯(lián)網(wǎng)本地生活服務(wù)平臺進行分門別類，便于消費者隨時隨地根據(jù)生活需求找到對應(yīng)商家服務(wù)。在58同城之中，家政服務(wù)的分類邏輯相當(dāng)細(xì)致、一目了然，每一個SKU之中按照其服務(wù)行業(yè)、能力對應(yīng)不同商家，從而精準(zhǔn)滿足全國數(shù)億用戶各種各樣的碎片化需求。

（“到家精準(zhǔn)”的服務(wù)分類，以找月嫂/保姆服務(wù)為例）

由于服務(wù)過程本身的非標(biāo)化、家政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，導(dǎo)致相應(yīng)消費決策成本依然較高。中國消費者協(xié)會2019年公布的數(shù)據(jù)顯示，家政服務(wù)的投訴占社會服務(wù)類投訴的一半，58同城到家精準(zhǔn)有助于確立家政服務(wù)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以互聯(lián)網(wǎng)誠信體系推動線下商家的優(yōu)勢劣汰。今年4月，58同城到家精選被國家發(fā)改委列為全國創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)重點推介的7個家政類項目之一，政府對58同城本地生活服務(wù)業(yè)務(wù)給予肯定。

02

適應(yīng)后疫情需求，到家精選以“三叉戟”破局

本來在消費升級的趨勢，家政消費主力即年輕8090群體對服務(wù)品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)要求就相對較高，再加上疫情期間的特殊性需要相應(yīng)的應(yīng)對舉措，58同城到家精選通過“嚴(yán)進嚴(yán)出”、“保障健康”、“補貼降本”來做好非常時期的平臺支持。

首先，58同城到家精選嚴(yán)把商家入駐關(guān)。與傳統(tǒng)中介平臺只提供信息交換不同，到家精選創(chuàng)新性地提出了“互聯(lián)網(wǎng)家政平臺+”的商家扶持模式，從百萬商家中甄選出一批實力強、口碑好的商家作為到家精選的服務(wù)商，商家需要通過平臺進行企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證、繳納保證金、完成培訓(xùn)等審核流程，并通過在線考試方可“持證上崗”。

58同城到家精選通過企業(yè)繳納保證金、對企業(yè)進行平臺信用等級評選等措施建立統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和透明的服務(wù)價格，從源頭保障服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一，到家精選開創(chuàng)了家政行業(yè)線上獲客的嶄新模式，實現(xiàn)了真正意義上的企業(yè)服務(wù)提質(zhì)和消費者權(quán)益的保障，消費者滿意度高。

在把好入駐關(guān)的同時，58同城到家精選還堅持做到嚴(yán)把出門服務(wù)關(guān)。在服務(wù)過程中一旦發(fā)生商家擅自改價或違反規(guī)定的行為，平臺將會對該商家進行相應(yīng)處罰。還會全程為消費者提供加價保退、24小時維權(quán)渠道等保障，通過售后流程化設(shè)定為消費者利益維護再加碼。

其次，58同城到家精選采取多種措施為家政服務(wù)人員提供健康保障，既保障了從業(yè)者的健康權(quán)益，也免除了消費者的后顧之憂。平臺免費為企業(yè)服務(wù)人員提供最高30萬元的保險，并迅速為企業(yè)免費開發(fā)了“健康檔案”產(chǎn)品。

最后，58到家精選努力為商家降低經(jīng)營成本，對平臺商戶進行經(jīng)營補貼，堅持讓利給商家，確保增強對核心競爭力的投入，確保對未來的投入，即使在疫情期間也不動搖。具體來說，對商戶有免除費用、現(xiàn)金補貼等不同補貼方式，幫助商家降低成本。2019年，到家精選對平臺商家補貼了超過1千萬元。2020年，在商家受到疫情較大的影響下，全年對商家的總補貼金額將超過3000萬元。

03

“58智慧家政系統(tǒng)”賦能商家，讓家政服務(wù)商活的更好

58同城CEO姚勁波在58神奇日演講之中認(rèn)為，“疫情期間至少讓全行業(yè)線上化提升了3年”，“58同城逆勢加大了市場營銷資源的投入，以賦能更多商家，幫助千萬商家活下來、發(fā)展好?！?/p>

除了平臺對商戶的營銷、補貼等資源傾斜外，58同城到家精選為所有商家免費提供了客服中心，客服中心現(xiàn)有超過600名員工。消費者如果遇到下單、服務(wù)等問題，不用找到商家，只需要通過到家精選客服解決，幫助商家減少人力消耗。

當(dāng)然最重要的是平臺要讓商戶掌握數(shù)字化技術(shù)，這樣才能真正的“授人以漁”。58同城到家精選為平臺商家免費提供了服務(wù)管理平臺——“58智慧家政系統(tǒng)”，該系統(tǒng)是到家精選依托LBS、大數(shù)據(jù)和云計算，針對商戶推出的企業(yè)信息化系統(tǒng)，幫助中小商戶實現(xiàn)商品、訂單、服務(wù)人員的智能信息化經(jīng)營管理，提升商戶人員和訂單管理效率，至少可以提升30%以上的經(jīng)營效率。

基于LBS、大數(shù)據(jù)和云計算的“58智慧家政系統(tǒng)”既是智能管理信息化系統(tǒng)，從某種程度上理解，也可以看成是到家精選提供給商戶的數(shù)字化解決方案。目前平臺上有數(shù)以千計的商家已經(jīng)通過到家精選贏得了先機，比如深度優(yōu)選保潔公司服務(wù)人員在北京的業(yè)務(wù)由十幾個增加到了300多人，月訂單翻了3倍。

目前到家精選已經(jīng)在27個省區(qū)市開展業(yè)務(wù)，超過1萬家中小微企業(yè)入駐，解決了12萬人就業(yè)難題，服務(wù)超過150萬消費者。展望未來，58同城到家精選將繼續(xù)大力扶持年輕人就業(yè)、創(chuàng)業(yè)，今年將在全國150個多個城市開展業(yè)務(wù)，預(yù)計到年底將帶動7萬家企業(yè)入駐平臺，拉動80到100萬人實現(xiàn)就業(yè)。

【結(jié)語】

58同城在成立15年之后發(fā)布了品牌大理想是“愿天下有志者，皆得歸屬”，實現(xiàn)理想的途徑是“全力以服”，58同城在升級家政服務(wù)業(yè)的品質(zhì)方面所發(fā)揮作用，是幫助商戶更好為消費者提供服務(wù)。作為最大的本地生活服務(wù)平臺，58同城“到家精選”升級了家政服務(wù)行業(yè)格局，蘊含著巨大的商業(yè)價值與社會價值。作為58同城創(chuàng)新的戰(zhàn)略級業(yè)務(wù)，我們相信，只有人們的家庭生活更加簡單，人們在城市里生活才更有歸屬。