[科普中國]-一流服務(wù)一流員工

內(nèi)容簡介

在《一流服務(wù)一流員工》當(dāng)中，你會看到：金爵曼之道的五要素法、提供一流服務(wù)的三個步驟、精確填寫訂單的四個步驟、有效處理客戶投訴的五個步驟、評估服務(wù)質(zhì)量的三種方法、有效電話服務(wù)的六個步驟、提高服務(wù)品質(zhì)的十個步驟、招聘一流員工的五條秘訣。真的需要一本關(guān)于客戶服務(wù)的書嗎？是的！可讀完這本書之后，你就不再需要了。

作者簡介作者：(美)阿里·維恩茲威格譯者：周晶阿里·維恩茲威格生于1982年3月。維恩茲威格將金爵曼的服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)推廣至歐、美、日、港、臺，成為了餐飲、酒店、金融、零售、電信等領(lǐng)域的服務(wù)業(yè)者“說得出，做得到”的獨特競爭法寶，幫助應(yīng)用了金爵曼服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)的公司成功開辟了一片獲利藍海。

目錄蘇寧電器孫為民推薦序 服務(wù)以人為本

名典咖啡劉興典推薦序 好服務(wù)，要用心

雨花西餐吳怒云推薦序 把“微笑服務(wù)”變?yōu)椤白岊櫩臀⑿Α?/p>

金爵曼美食集團業(yè)務(wù)介紹

金爵曼美食集團榮耀榜

金爵曼美食集團英雄榜

前言

第一章 理念共享 培訓(xùn)是一流服務(wù)的惟一途徑

金爵曼的經(jīng)營全景圖

金爵曼的經(jīng)營使命

愿景

一流的食物（產(chǎn)品）！一流的服務(wù)！一流的財務(wù)！

指導(dǎo)原則

系統(tǒng)

文化

為什么要提供一流的服務(wù)

為什么一流的服務(wù)如此難求

第二章 定義 明確定義一流服務(wù)內(nèi)涵

提供一流服務(wù)的三個步驟

精確填寫訂單的四個步驟

有效處理顧問投訴的五個步驟

第三章 執(zhí)行 把服務(wù)做出來

為員工提供一流的服務(wù)

同事間彼此提供一流的服務(wù)

5-90-5法則

服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)內(nèi)容

說過頭和做過頭（OPUD和UPOD）

打破常規(guī)

關(guān)鍵時刻

更好的服務(wù)可能帶來更多的投訴

第四章 評估 運用工具量化和考核服務(wù)質(zhì)量

為什么要評估結(jié)果

服務(wù)品質(zhì)可預(yù)知未來獲利水平

如何評估服務(wù)質(zhì)量

如何利用評估指標(biāo)

第五章 獎勵 獎勵一流的服務(wù)

對一流的服務(wù)表示認(rèn)可，并提供獎勵1

服務(wù)之星

后記 一次只服務(wù)一位顧客

附錄 金爵曼實用百寶箱

金爵曼的指導(dǎo)原則

有效電話服務(wù)的六個步驟

提供特別服務(wù)

為聽力不便者提供一流服務(wù)的十條2建議

提高服務(wù)品質(zhì)的十個步驟