[科普中國]-呼叫

呼叫是指通信中用戶之間連接的建立。在自動電話交換系統(tǒng)中，它是主叫用戶為了與被叫用戶取得聯(lián)系而執(zhí)行的動作，即通話所需要的操作。1

呼叫系統(tǒng)軟件部署應(yīng)用系統(tǒng)1.呼叫中心服務(wù)器（CTI）

CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的“軟電話”功能；通話過程中的在線錄音功能。

2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）

IVR可分為兩種。一種是普通型的語音導(dǎo)航IVR，即根據(jù)按鍵選擇引導(dǎo)客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發(fā)和與后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行對接，比如查詢積分、密碼驗(yàn)證。

3.自動傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。傳真數(shù)據(jù)合成，即把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

4.自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時更改來電處理方法，

目前，我們可以提供四種來電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。

集體振鈴（Ring Down）：在呼叫到達(dá)時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊(duì)（ACD）：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。

選擇分配：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務(wù)。

5.語音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語音信箱）

用于客戶的留言及播放，如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。

6.呼叫同步轉(zhuǎn)移

當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。

7.多功能呼叫操作

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉(zhuǎn)接，呼叫保持，直接留言，電話截取，呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移，語音存取，快速撥號，時間限制，呼叫限制，撥出預(yù)約，免打擾，遇忙回叫。

8.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。

9.電話回訪

此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復(fù)撥號直到撥通為止（建議使用）；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。

10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

對各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。

此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。

11.班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價，為實(shí)施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。2

呼叫處理過程在開始時，用戶處于空閑狀態(tài)，交換機(jī)進(jìn)行掃描，監(jiān)視用戶線狀態(tài)。用戶摘機(jī)后開始了處理機(jī)的呼叫過程。處理過程如下：

（1）主叫用戶A摘機(jī)呼叫。

①交換機(jī)檢測到用戶A摘機(jī)狀態(tài)；

②交換機(jī)調(diào)查用戶A的類別，以區(qū)分是同線電話、一般電話、投幣電話還是小交換機(jī)等；

③調(diào)查話機(jī)類別，弄清是按鈕話機(jī)還是號盤話機(jī)，以便接上相應(yīng)收號器。

（2）送撥號音，準(zhǔn)備收號。

①交換機(jī)尋找一個空閑收號器及它和主叫用戶問的空閑路由；

②尋找主叫用戶和信號音間的一個空閑路由，向主叫用戶送撥號音；

③監(jiān)視收號器的輸入信號，準(zhǔn)備收號。

（3）收號。

①由收號器接收用戶所撥號碼；

②收到第一位號后，停撥號音；

③對收到的號碼按位存儲；

④對“應(yīng)收位”、“已收位”進(jìn)行計(jì)數(shù)；

⑤將號首送向分析程序進(jìn)行分析（叫做預(yù)譯處理）。

（4）號碼分析。

①在預(yù)譯處理中分析號首，以決定呼叫類型（本局、出局、長途、特服等），并決定該收幾位號；

②檢查這個呼叫是否允許接通（是否是限制用戶等）；

③檢查被叫用戶是否空閑，若空閑，則予以示忙。

（5）接至被叫用戶。

測試并預(yù)占空閑路由，其包括：

①向主叫用戶送回鈴音路由（這一條可能已經(jīng)占用，尚未復(fù)原）；

②向被叫送鈴流回路（可能直接控制用戶電路振鈴，而不是另找路由）；

③主、被叫用戶通話路由（預(yù)占）。

（6）向被叫用戶振鈴。

①向用戶B送鈴流；

②向用戶A送回鈴音；

③監(jiān)視主、被叫用戶狀態(tài)。

（7）被叫應(yīng)答通話。

①被叫摘機(jī)應(yīng)答，交換機(jī)檢測到以后，停振鈴和?；剽徱?；

②建立A、B用戶間通話路由，開始通話；

③啟動計(jì)費(fèi)設(shè)備，開始計(jì)費(fèi)；

④監(jiān)視主、被叫用戶狀態(tài)。

（8）話終、主叫先掛機(jī)。

①主叫先掛機(jī)，交換機(jī)檢測到以后，路由復(fù)原；

②停止計(jì)費(fèi)；

③向被叫用戶送忙音。

（9）被叫先掛機(jī)。

①被叫先掛機(jī)，交換機(jī)檢測到以后，路由復(fù)原；

②停止計(jì)費(fèi)；

③向主叫用戶送忙音。3

呼叫形式如果你在ISDN電話線上使用ISDN電話或模擬電話，你要申請呼叫形式。呼叫形式可以是獨(dú)立的電話號碼，也可以是同一個電話號碼的多路形式。它們供較大的電話呼叫容量或綜合的呼叫管理功能使用，如預(yù)呼叫和三路同時呼叫。

呼叫形式形如POTS的呼叫等待，但對于一條ISDN線路上的多路呼叫卻具有更大的容量。例如，你和某人說話時，如果有呼叫接人，你可以按閃亮鈕與其它線路上的人通話。另有呼叫到來時，你可以將其連到應(yīng)答器或另一部電話上等待。

不同的電話公司對不同的呼叫形式收取不同的費(fèi)用。NYNEX公司對于十路呼叫形式的一次性安裝費(fèi)用是$30，每月另加$5.20。你可以申請十路以上的呼叫形式。4

轉(zhuǎn)移呼叫“轉(zhuǎn)移呼叫”可以把所有打人的呼叫轉(zhuǎn)移到任何電話號碼或你規(guī)定的速撥代號上。當(dāng)你建立了轉(zhuǎn)移呼叫，那你的電話就不響了；而所有打人的呼叫就在新的號碼上響。

√要轉(zhuǎn)移所有打入的呼叫到一個確定的電話號碼上，就在輸入10#后，接你想要將呼叫轉(zhuǎn)移到的電話號碼。例如，10#5551212。在返回?fù)芴栆糁熬蜁牭秸Z音提示音：“轉(zhuǎn)移到[電話號碼]”。提示一下，當(dāng)轉(zhuǎn)移生效時，如果你拿起電話聽筒，在撥號音之前，你也會聽到這個提示。

√要關(guān)閉呼叫轉(zhuǎn)移功能，輸入10##。你會聽到提示音：“呼叫轉(zhuǎn)移關(guān)閉”。5

傳送呼叫傳送命令將一個呼叫在你回答后傳送到另—-個目的地。傳送呼叫有兩種選擇。你可將現(xiàn)在的呼叫傳送給一個新的電話號碼或你可以傳送一個處于保留的呼叫。

√要傳送現(xiàn)在的呼叫給一個新的電話號碼，就閃燈保持呼叫，然后輸入6#電話號碼#。掛斷電話或聽撥號音。 √要傳送上一個保留的呼叫，就閃燈保留新呼叫，然后輸入6##。要使用這種傳送方法，你必須至少有兩個已接通的呼叫。5

本詞條內(nèi)容貢獻(xiàn)者為:

李雪梅 - 副教授 - 西南大學(xué)